Al momento de recibir una pregunta, pueden surgir consultas que no están relacionadas directamente con el tema que el experto está preparado para manejar. Algunas de estas consultas pueden estar relacionadas con pagos, suscripciones, reembolsos, cancelaciones, problemas técnicos o cuestiones relacionadas con el funcionamiento de JustAnswer.
En estos casos, es importante recordar que los expertos no deben proporcionar información ni tomar decisiones que correspondan al Servicio al Cliente.
La función del experto en estos casos es identificar esta clase de preguntas y reportarlas a Atención al Cliente, para que el equipo correspondiente pueda revisar el caso, proporcionar información precisa y seguir los procedimientos necesarios.
Identificar correctamente el motivo de la consulta
El primer paso es reconocer si la pregunta del cliente está relacionada con la consulta correspondiente a la categoría del experto o si pertenece a un área que debe ser gestionada por Atención al Cliente.
Algunos ejemplos de consultas que deben dirigirse a Servicio al Cliente incluyen:
- Pagos o cobros.
- Suscripciones y renovaciones.
- Cancelaciones.
- Solicitudes de reembolso.
- Problemas de acceso o de cuenta.
- Problemas técnicos relacionados con la plataforma.
- Preguntas sobre el funcionamiento del servicio de JustAnswer.
- Consultas relacionadas con la gestión de expertos o con el servicio.
Por ejemplo, si un cliente está consultando a un experto sobre un problema médico y durante la conversación pregunta:
“¿Por qué me cobraron?”
Esta pregunta no debe ser respondida por el experto. Aunque el experto pueda tener una idea general sobre el funcionamiento del servicio, la información relacionada con pagos debe ser revisada y proporcionada por Atención al Cliente.
No intentar responder preguntas que corresponden a Atención al Cliente
Una de las reglas más importantes es evitar proporcionar información basada en suposiciones.
Aunque el experto crea conocer la respuesta, no debe confirmar detalles relacionados con pagos, reembolsos, suscripciones, cancelaciones u otros procedimientos que correspondan a Servicio al Cliente.
Por ejemplo, no sería recomendable responder:
“Creo que el cobro se realizó porque su suscripción se renovó automáticamente.”
En su lugar, el experto debe reportar la pregunta a Atención al Cliente para dirigir correctamente al cliente hacia el equipo correspondiente.
De esta manera, evitamos proporcionar información incorrecta y aseguramos que el cliente reciba la asistencia del equipo adecuado.
Pasos a seguir en caso de encontrar preguntas para Servicio al Cliente
Si identifica que una pregunta corresponde a Atención al Cliente, siga este proceso:
1. Lea y reconozca la pregunta
Antes de responder, revise cuidadosamente el contenido de la consulta y confirme si realmente pertenece a Atención al Cliente.
Si la respuesta es sí, no continúe respondiendo la pregunta.
2. Reporte la pregunta
Haga clic en el botón para reportar la pregunta.
3. Seleccione “Enviar a Atención al Cliente”
Al reportar la pregunta, seleccione la opción que corresponda al problema que presenta el cliente.
4. Envíe la notificación
Complete el proceso haciendo clic en:
“Enviar notificación”
Eso es todo. Una vez reportada, el equipo de Atención al Cliente podrá revisar la consulta y gestionarla de manera adecuada.
Aunque piense que puede ayudar o tenga conocimientos generales sobre el tema, no debe responder preguntas que son para Servicio al Cliente. Incluso las respuestas parciales o los comentarios breves siguen siendo respuestas y continúan incumpliendo la política.
Conclusión
Los expertos pueden encontrarse con preguntas de los clientes que no están relacionadas con su categoría, sino que corresponden a Atención al Cliente. Cuando esto ocurre, es fundamental reconocer cuándo una pregunta debe ser gestionada por este equipo.
En estos casos, el experto no debe intentar resolver la consulta ni proporcionar información que no pueda verificar. Debe reportar la pregunta para que la solicitud sea gestionada por Atención al Cliente.
De esta manera, el cliente recibe información precisa, el caso sigue el procedimiento adecuado y se evita proporcionar respuestas incorrectas o contradictorias.
La regla principal es sencilla: cuando una consulta pertenece a Atención al Cliente, debemos identificarla y reportarla para que el equipo correspondiente pueda encargarse de ella.