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評価を求める内容、プラス評価につながる!?

By JA Quality |

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JustAnswer の専門家は質問者からのプラス評価で報酬を得ることができます。評価がされていない質問を見ると、「評価方法を理解してるのかな?」「評価されないとこちらは報酬をもらえないとわかってるのかな?」と気がかりになるかもしれません。そんな気持ちを抑えるために、質問者への返信でサイトの仕組みや評価について、さらには利用規約についてまで説明をする、プラス評価を強要するメッセージを載せる、といった行動にでられる専門家も見受けられます。気持ちは落ち着くかもしれませんが、それって本当に効果があるのでしょうか?質問者はプラス評価をするモチベーションが上がるのでしょうか?

その理由を知りたいと思い、専門家オペレーションチームで2名のアクティブな専門家のデータを集めて比較してみました。1名は回答以外の内容は一切記載されない専門家。もう1名は報酬アップのためさまざまなメッセージを記載されている専門家です。

比較結果から得られたその答えは「ノー」です。今回の結果だけで、全てのお客様がそうである、という断言はもちろんできません。しかしこの結果をサポートする内容として、ユーザーサポートにはお客様からの声もいただいており、下記がその例です。

  • 返信はもらったが、回答がなかった
  • 回答内容は利用規約や評価の内容ばかりで、回答になってない
  • プラス評価はあくまでも強要されたから行っただけなので、返金してほしい
  • なぜサイトの使い方について説教されないといけないのか
  • 評価しろ、評価しないと専門家には報酬が払われないと同じページに書いてあるのに、なぜ専門家からも言われないといけないのか

ここに、ある専門家のデータがあります。グラフの青い線が返信数に対してプラス評価を受けた質問の割合を示し、赤い線が返信数に対してプラス評価を受けた質問の報酬額の平均を示します。このグラフを見ると、2017年8月から青線のプラス評価の数が増加してきていますが、赤線の返信数に対する報酬額平均が下がってきています。これは質問料金の返金が増えていることを意味します。この頃の返信内容を見ると、質問に対する返信文の冒頭で、『JustAnswerは有料サイトです。利用規約を必ず確認して下さい。』といったメッセージが記載されています。
 


さらに、2018年2月には、冒頭に更に長い注意書きを記載するようになりました。それに反して、プラス評価率が急激に下がってしまっています。質問者は質問を投稿したのに、回答と関係のないメッセージを読まされる羽目になり、それによって「信用されていない」「感じが悪い」という印象を専門家に抱いてしまいます。実際に弊社カスタマーサポートでは、「回答よりもこの但し書きが長い。本当に専門家か?」「どうして冒頭からこんな説教をされないといけないのか?」「こんなことを書く時間があればまずは回答して」「利用規約に同意して利用しているのに、どうして再三言われないといけないのか?」という意見を多く受けています。

また、「専門家が評価3以上でないと質問が終わらないと言ったからプラス評価をしたが、実際は回答に満足していないから返金してほしい」という返金リクエストも頻繁にありました。

こちらの専門家が冒頭に記載していることは、質問者が質問投稿時に同意している利用規約に書かれているものとほぼ同じ文面でした。既に利用規約に同意して質問を投稿しているにも関わらず、回答した専門家から同じ内容の注意を受けることにより、質問者は不快に感じてしまいます。人は同じ内容を何度も聞かされることは好みません

なお、この専門家と同カテゴリの別の専門家は、冒頭に一切の注意書きを記載していませんが、より高いプラス評価率を得ています。

サイトの仕組みなどに関する注意書きを記載することは、マイナスのリスク要因を高める可能性があります。また、専門家規約に違反する行為でもあります。サイトの利用方法が良く分かっていないような質問者がおりましたら、専門家レポート機能を使ってお知らせ下さい。カスタマーサポートより質問者に連絡いたします。

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