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JustAnswerでの体感品質

By Anh Nguyen |

JustAnswerでの体感品質(Quality of Experience, QoE)を見てみましょう

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質問者との交流を強めようと説明する際、その内容はどうしても一般的なものにしかなりません。そうすると、自分に置き換えて質問者とのやり取りを想像することが難しくなってしまいます。既存の質問を例に挙げ、専門家がどのように質問者の体感品質を高めるのか見てみましょう。

Introducing the question

JustAnswerサイトにおいて質問数が多いカテゴリの一つに医療があります。何か気になる症状があると、人はJustAnswerの専門家に質問をし、次のステップに進むための回答を求めます。以下のシナリオは実際にあった質問です。

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ちらの例では、質問者は片側に痛みを覚え、何らかの情報を欲しがっています。専門家のDr. Steveはこの質問に対して素晴らしい対応を行いました。質問者とのやり取りの中で、Dr. Steveは相手をリラックスさせ、彼が与えられる情報を提供しました。その結果、この質問は昨年多くの人に検索され4万回以上もページを訪問されました。それと同時に、サイトを訪れた人から多くの質問が投稿されることにもなりました。

それでは、Dr. Steveがどのようなやり取りを行ったのか実際に見てみましょう。

回答の開始

最初から結論を伝える前に、Dr. Steveは質問者に対していくつかの質問をしています。

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【重要事項】 質問者が相談を持ちかけてきたとき、誰にでも当てはまるような既定の回答を投稿することは一番無難と言えるでしょう。しかし、それではその人の本来の問題点を見落とす可能性があります。Dr. Steveは症状を詳細に確認することによって、質問者に合った回答を用意しました。

【質問者への価値】 この質問者はDr. Steveの返信内容に感謝するとともに、確認事項に対して可能な限り回答しました。Dr. Steveは質問者の協力によって回答を投稿する前に必要な情報を得ることができました。

【読者への価値】 医療の問題では、症状が似ている別の問題と関連することが多くあります。そのため、質問者への確認事項を投稿することは、このような症状から検索してくる人がこの質問を見つけて彼の返信を読むことができるでしょう。元の質問者と同じ問題を抱えていなくても、関連する情報は依然として有益なものになります。

選択肢を与えての返信

Dr. Steveが質問に対する回答を見つけた時、彼の返信は考えられる原因を列挙し、質問者が確認しなければいけないことを提案するものでした。

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Dr. Steveの考えられる問題のリストは同様に重要です。彼の専門知識の深さを実証し、顧客の問題に十分配慮していることを示しています。

項目を箇条書きで区切ることで、返信が見やすくなります。少しの書式設定で今後このページを検索して訪れる人が内容を簡単に確認することができるようになります。

【質問者への価値】  これは、質問者が理解するためのDr. Steveのもう一つのデモンストレーションです。

【読者への価値】 同様の症状を持つ人は、おそらくDr. Steveがここに挙げたいくつかの問題を抱えている可能性があり、この投稿内容が彼ら自身の問題を調べるきっかけになります。

全ての問題に対処する

Dr. Steveの情報と提案が提示されると、質問者は一連の確認事項に返信し、追加の情報を待ちます。Dr. Steveは番号付きのリストで回答します。

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ここでのリストの使用は、これらの回答を理解し、顧客の質問のそれぞれが回答されたことを確認することを非常に簡単にします。これは投稿した答えのどれも見逃していないことを確認するのに最適な方法です。

【質問者への評価】 質問者は、Dr. Steveがそれぞれの質問に注意を払っていることを明確に見ています。このようなサービスは、回答に5つ星の評価を得るための道のりになり、質問者のお気に入りのリストに追加される可能性が高くなります。

【読者への評価】 将来の読者は、質問者の懸念の一部を関連付けることができます。これはDr. Steveの回答が人々を助けている追加の方法です。

共感を示す

これらの質問に答えると、通常であればやり取りは結論に至ります。しかし、このケースでは、彼女の専門知識が事態を複雑にしてしまいます。彼女は看護師であるため、人体ついてあまりにもよく知っています。Dr. Steveのこれに対する反応は、個人的でも肯定的でもあります。

『その不安はよく分かります。私も「医学生特有の症状」に悩まされてきましたから。』I

これは、質問者および将来の読者に同じ価値を提供するものです。Dr. Steveは、同情的かつ相手に敬意を払っています。彼は医学的な質問に答えたいと思う医師のようなものです。

セッションの改善

この記事の大部分を、Dr. Steveがこの例で行った対応について話しましたが、改善できる点もあります。会話を改善するいくつかの可能な方法には、次のようなものが挙げられます。

  • 定義づけ: Steveと質問者の両方とも医療従事者です。その結果、彼らは気軽に医学用語を使います。 これは現時点では問題なく、顧客とつながる良い方法ですが、他の医療関係者ではない読者から見ると理解できないものになってしまいます。Dr. Steveがいくつかの専門用語に対してもう少し説明を加えてあげたとしたら、一般の人々にも理解ができるようになるでしょう。スティーブ博士がいくつかの用語を定義するために少し時間を取った場合、このカバーレイションは一般の読者にとってもう少し価値があるでしょう。
  • リンク: これは質問者の個人的なステータスに結びついています。質問者と Steveがやり取りしている内容は、他の人からすると理解できないかもしれません。追加のリソースへのURLを貼ることにより、他の人が自分の理解度に基づいて読むことを選択することも、選択しないこともできます。また、元の質問者を妨害することはありません。
  • 太字: Steveは明確で簡単な回答を作成するために努力してきましたが、最強のビジュアルフォーマッティングツールを使用しないことを選択しました。余分なスペースと箇条書きは答えを際立たせますが、太字にしても同じ効果があり、ページ上で少しきれいに見えます。
  • 質問内容の復唱: Steveは質問者からの一連の質問に番号付きリストで回答したときに、残っていた質問のうち、どの質問が番号付けされた回答に結びついているかを分類しました。相関を把握するだけでも簡単ですが、適切な質問を繰り返すためにコピー&ペーストを使用して、関連する回答を表示させるとより分かりやすくなります。

上記で指摘したことは、Dr. Steveの回答が悪かったという訳ではありません。

重要なのは、自己満足な回答をなくすことです。回答を改善する方法を模索することは、質問者とその質問を読む他の人のためにもなることでしょう。最終的には、より多くの質問の投稿に繫がり、あなたのプラス評価にも繫がります。

 

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