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電話サポート:電話をかける時のヒント

By JA Quality |

この春よりサイトが提供する通話機能をオート電話サービス提供時にご利用いただけることになりました。サービス向上を目的として、サイトの通話機能を使用した会話の内容は録音されておりますが、実際に先日プロダクトチームによって通話内容のレビューが行われました。レビュー担当者より「本題に入る前にサイトに関する質問を長々としている質問者がいる」「会話のスタートがぎこちない」「どのように呼び合えばいいのかお互いが少し困惑している」などさまざまなフィーバックがプロダクトチームに寄せられました。今後これら問題点の改善が進められていきます。

その中あった「電話の話始めが少しぎこちない」というフィードバックを取り上げたいと思います。最近は携帯電話やスマートフォンの利用が増えてテキストメッセージでのコミュニケーションが主流という方も多いことでしょう。またいままでは電話でしか予約や依頼ができなかったものが、オンラインでできるようになり電話をする機会が減少しています。これを受けて専門家のみならず皆が電話に不慣れになってきている傾向があるのではないでしょうか。そこで電話をかける際に参考にしていただきたいスクリプトをご紹介します。

 

まずは初めの挨拶

「はじめまして、こんにちは。JustAnswer サイトよりリクエストをいただきました電話でのやり取りを担当させていただきます XXXXX と申します。よろしくお願いいたします。」

はじめまして、こんにちは。JustAnswer サイトにて専門家登録をしております、XXXXX ともうします。リクエストをいただきました電話サービスを担当させていただきます。よろしくお願いいたします。」

>>> サイト上で使用の名前は相手が呼びにくかったりしますので、呼びやすい苗字(電話用のペンネームでも結構)を名乗りましょう。例えば「鈴木です」でも「山本」でも何でも結構です。相手が言いやすい名前が良いでしょう。

ちょっとした気配り

「今お話させていただいてもよろしいでしょうか?」

>>> 時間があるとわかって電話をかけてるのですが、礼儀として一応確認して気配りを示すことで相手に好印象を与えるだけでなく、会話を自分のペースに持っていくきっかけとなります。

もし専門家ご自身で電話サポートを提案され、その際に「30分」などと時間設定をされている場合は、この時点でまず最初に再確認をすると良いでしょう。

「電話サービスのお申し込み、ありがとうございます。ご案内にも記載しましたが、30分間の電話対応ということで設定させていただいておりますのでご理解のほどお願いいたします。」

■ サービス提供をスタート

「〜様、では早速本題に移らせていただきます。」

>>> 相手が名乗られていない場合は「質問者」とお呼びするのがおそらく適当かと思います。しかし名乗られている場合はかならず「〜様」とお呼びしましょう。Q&Aでやり取りを行う時もそうですが、パーソナライゼーションが満足度アップには有効です。

話のポイントをまず確認

「〜を心配なさっているということですが、〜について詳しくお知りになりたいということでよろしかったでしょうか?」

「〜について詳しい説明をご希望ということでよろしかったでしょうか?」

「〜についてご相談いただいていますが、現在の状況をまずお話しいただけますか?」

「まずは具体的な状況を把握させていただきたいのですが、、

  • いつ起きましたか?いつ頃からですか?」
  • きっかけは何か心当たりがありますか?
  • どういった状況で発生しましたか?」
  • 場所(部位)は?」

>>> 質問内容の再確認、または投稿内容が具体的出なかった場合は具体的に話をしてもらいましょう。質問者の中には何から話していいかわからない方もおられえるので、その場合は「いつ起きましたか?」などと聞いて助け舟を出して差し上げましょう。

最後の締めくくり

 「ではこちらお電話での対応は以上となりますが、こちら最後に何かご不明な点などございますか?」

「お電話での対応は以上となりますが、私の説明で不十分であった点はございませんか?」

「こちらで終了とさせていただきます。どうもありがとうございました。失礼いたします。」

>>> ガチャ切りにならないよう注意しましょう。

時間制限を設けておられる場合は、残り5分となったところで一声かけましょう。

「恐れ入りますが、最初にご案内させていただいておりますが30分の対応とさせていただいており、残り5分となります。」

 

番外編

■ 料金についての質問

「大変申し訳ございませんが、私はジャストアンサーサイトに専門家として登録しているユーザーの一人となりまして、ご質問者様の料金体系に関しましては、正確な情報を持ち合わせておりません。運営者側に料金体系について再確認をされたいというお話が出たむね伝え、サポートチームより連絡するよう依頼しておきます。」

「当方、ジャストアンサーサイトご利用のお客さまへの電話サポートの対応をお引き受けいたしましたものの、ご質問者様とサイト側での料金やサイトのシステムに関しましては、正確な情報を持ち合わせておりません。大変恐縮ですが、運営者側に直接ご確認いただいてもよろしいでしょうか。」

「大変申し訳ございませんが専門家側では質問者様のご契約内容や料金体系といった情報は持ち合わせておりません。こちらで聞いている内容としましては、サイトのご利用には前払いが必要となり、ご満足されなかった場合に備えて30日間の返金保障期間を設けているということとなります。これ以上はこちらではわかりかねますので、運営者側にお問い合わせいただけますでしょうか。」

■ システムについて聞いてきた場合

「大変申し訳ございませんが、私はジャストアンサーサイトに専門家として登録しているユーザーの一人となりまして、ご質問者様側の仕組みやシステムに関しましては、正確な情報を持ち合わせておりません。運営者側にこちらのお話が出たことを伝え、サポートチームより連絡するよう依頼しておきます。」

■ もし相手が苗字以上の情報を聞いてきた場合

「大変申し訳ございませんが、サイト運営者より個人情報保護のため、個人を判別できる内容の共有はしないよう求められておりお答えすることができないんです。」

(それでもしつこく聞いてきた場合)

「申し訳ございませんが、こちらの通話も録音がされておりサイト運営者によるチェックが行われております。そのためこちらとしても各種ルールに違反する内容はお話しできない状況ですのでご理解のほどお願いいたします。」


時間制限を設定しているものの「延長してよ?」と言われたもののできない場合。

「恐れ入りますが、30分の対応ということでこちらのリクエストにお受けいただいており、すでにこの後に別の質問者様の対応予定が入っております。もしよろしければ新たに電話対応リクエストを設定させていただきますのでご希望であればその旨をご連絡くださいませ。」

 

他にご質問がございましたら、リクエストを送信してください

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