フォローする

質問者にとって悪い情報を伝える時は?

By Anh Nguyen |

編集者メモ:この記事は2007年より法律カテゴリの専門家として回答している Ely より寄せられた内容です。Ely が質問者に悪い情報を伝える時に気をつけているポイントを共有してくれました。


JustAnswer サイトに投稿される質問者の中には、自分が受け入れられる対処法が見つからず、わらにも藁にもすがる思いで「ここで質問すれば期待に沿った答えが見つかるのでは?」といった希望を抱いて投稿される方々もおられます。質問者の期待通りの答えをお伝えすることができることもあれば、そうでないこともあります。

私が回答を行なっている法律カテゴリでは質問者が期待しないことを伝えなければならないことの方が多いです。実際、質問者にとって悪い情報ではなかったとしても、それが質問者が望みと合致することはほぼありません。

質問者にとって不利な情報を伝えるのは専門家も嫌なもの。 難しい点は、何もこちらが伝えたくて不利な情報伝えているのではないということを忘れてしまい、感情的になって不利な情報を受けたことに対してネガティブな評価をして鬱憤を晴らそうとする質問者がいることです。こういった質問者がいなくなることはないでしょうが、伝え方やアプローチの仕方で減らすことはできます。また一度マイナス評価をうけてもそれを好転させることも不可能ではありません。

共感を示しつつもプロフェッショナルな態度をキープ。マイナス評価を避けるため、常に良いビジネスマナーを重要視しています。ビジネスマナーは信頼を築くだけでなく良いコミュニケーションを取るために欠かせないものです。挨拶、質問者の立場になってトラブルを抱えられている状態を共感することからスタートします。通常よく使う言葉が「お気の毒様です。」「心中お察しします。」と言う言葉。ただそれだけ?と思われるかもしれませんがあるのとないのとでは雲泥の差です。またこれらの言葉だけではなく、文中に時々気遣いを示す言葉を使うのが重要だと考えています。

隠すのではなく、正しい情報を伝えましょう。質問者が聞きたくない部分を説明することをうまく避ける専門家も中にはいるでしょう。それは専門家としてはすべきではない行為です。正しい情報を的確に提供しないことは、結果として質問者を欺くだけでなくあなたのプロフェッショナルとしての倫理に反する行為です。質問者が聞きたくないと思う情報を伝えたくないのであれば、おそらくその時点で取るべき手段はその質問からオプトアウトことでしょう。

質問者の立場になって共感し、気遣いの言葉をかけ、そして我慢強く。これが悪い情報をうまく消化できない質問者に対応する時のポイントではないでしょうか。

他にご質問がございましたら、リクエストを送信してください

コメント