9人のJustAnswerトップ専門家から、プラス評価を受けるための回答のコツなどについて聞いてみました。
専門家が受ける評価は、その専門家の回答の質や回答に対する質問者の満足度を示すものです。また、評価によって、専門家が報酬を受けられるかどうかが変わってきます。しかし、プラス評価を受け取るというのは簡単な事ではありません。高い評価を受けている専門家の方々から、プラス評価を受け取るためのコツを聞いてみました。
1. 質問者の立場に立つ
高い評価を得ている多くの専門家が、質問者に同情や共感の念を持つことが大事だと言っています。2010年から法律カテゴリーで専門家として活動しているChris.L.は『相手がロボットではなく、生身の人間だということを忘れずに、また画面越しではなく実際に対面で会話しているかのように接するようにする』と述べています。
JustAnswerを訪れる質問者の多くは問題を抱えています。2008年から法律カテゴリーで専門家として登録しているSamuel T.は『質問者の心配を軽くしてあげるよう、また対応している質問者が唯一のお客様であるかのように、親切に対応するようにしています』と述べています。
2. 知っている範囲で回答する
2006年から自動車カテゴリーの専門家Mike V.は『専門家が間違っていることほど最悪なものはない』と言います。JustAnswerでの評価と判断は、サイト内での専門家としてだけでなく、実際のオフライン活動においても重要となります。『知っていることだけを回答する、ということが重要である』と2009年から電化製品カテゴリーで専門家として活躍しているAric K.は付け加えます。
税・ファイナンスカテゴリーに2008年から登録しているRobin R.は『知っている事柄であろうとも、回答を投稿する前に再度確認が必要だ』と言っています。 『私の場合、回答一件毎にチェックした上で投稿しています。税法と他の法律で関連していないものがないかどうか確認をしています。頭に回答が浮かんだとしても、そのまま投稿はしません。私の回答している税・ファイナンスカテゴリーにおいては、税法は毎年変更があるのも理由の一つです。最新の情報を常にアップデートしておく必要があります。』
3. 質問者を理解する
質問者がその問題に対してどのくらい知識があり、どこまでの解決を望んでいるのかを判断することは、時間の節約にも繫がりますし、お互いに失望することが少なくなります。『私は最初に質問者がどのくらい知識があるのかを読み取ります。そうすることによって、質問者が私にどの程度の回答を望んでいるのか判断します』とMike V.は述べています。
質問者がどこまで望んでいるのか分からない場合、2012年から法律カテゴリーに登録しているBill B.は次のように提案しています。『その回答に至った簡単な説明と、質問者が詳しく調べることのできる参考URLを1～2点添えて投稿します。これにより、質問者がどのレベルまでの回答を求めているのか、また既に持っている知識がどの程度なのか見極めることができます』。
4. ほんの少しの忍耐力が必要
JustAnswerで7年間専門家として活動しているSamuel T.は次のように述べています。『長年の経験から分かったことは、多くの質問者は何をしてほしいのかはっきり分かっていなかったり、問題点を明確に伝えることができなかったりしています。辛抱強く質問者に付き合ってあげて下さい』。
質問を投稿する際、質問者の多くは不安になり、ストレスを感じています。その結果、質問内容がはっきりしないことが多く見られます。ストレスを緩和してあげるためにも、以下の事を実践してみましょう。『質問者は不安になっていること、特にトラブルに遭っている質問者の場合、冷静に筋道を立てて説明するが難しいということを心に留めておいて下さい。』と2008年から法律の専門家として活躍しているTammy B.は提案しています。
5. 必ずしも回答が必要な訳ではない
全ての専門家がその分野について完璧に知っているという訳ではありません。『明確な答えがないことがあります。』とSamuel T.は言います。『回答が質問者にとって聞きたくないものである場合もあります。それでも少し前向きになれる回答をすることで、質問者は私たちの対応について感謝してくれるのです』。
怒っている質問者にはどう対応するべきでしょうか。Aric Kは次のようにアドバイスします。『トラブルシューティングは目的を達成する手段でしかないということを伝えましょう。回答によって必ずしも問題が解決できるという訳ではありませんが、質問者が可能な方法を順に試していくことにより、結論に繫げることができるのです』。
自分で回答を続けていくことが困難だと感じた場合、オプトアウトすることをお勧めします。これにより、他の専門家に回答権を譲ることができます。オプトアウトする際は質問者にオプトアウトする旨を必ず伝えて下さい。
6. 提案をする
星5つのプラス評価を得る一番簡単な方法は、質問者にプレミアムサービスを受け入れてもらうことです。カテゴリーによっては、プレミアムサービスを提案するタイミングが分からない場合もあるでしょう。Robin R.は『回答の投稿を完了した後で、問題がさらに複雑になりそうな場合、プレミアムサービスを提案します。』と述べています。
さらにRobin R.は、『元の質問の範疇を超えない程度で、その質問によって起こりうる問題をカバーする、追加の情報を追加料金なしで提供しています』と付け加えています。『追加の情報を提供する際、プレミアムサービスをリクエストすることも可能だということも質問者には知らせておきます。それにより、質問者に支払いの必要性を思い起こさせるのです』。
7.経験が物を言う
マルコム・グラッドウェルは、成功は1万時間の努力がもたらすと述べています。しかし、プラス評価を得るために1万時間もJustAnswerで費やす必要はありません。その代わり、異なる質問者のシチュエーションに対応できるよう多くの質問に接してほしいと思っています。
Bill B.は次のように述べています。『自分の専門家としての回答範囲を狭くすることにより、素早く回答ができますが、多くの情報の中からその質問者にとって必要な情報を選んで伝えることをせずにいると、専門家として成長することができなくなります。質問者の中には腹を立てている人がいますし、分別のある人ばかりではありませんが、相手を尊重して適切な態度を取ることにより、プラス評価を得られるようになってきます』。
8. 質問者が自分に合わない時を知る
質問者に対して共感し、質問に答える方法は沢山あります。しかし、多くのプラス評価を得ている専門家でも、助けてもらうことを拒否する質問者を助けることはできません。『質問者の中には、私たちにとって不可能な要求をしてくる人がいます。そしてその場合、質問から立ち去る他に方法はないのです。ひどいと思われるかもしれませんが、専門家が質問者を“クビにする”ことも時には必要です。』とAric K.は言います。
どの質問者に対応するかは専門家の自由です。自分に合わないと感じたら、その旨を質問者に伝えてオプトアウトしましょう。『対応したくない質問者がいたら、私は対応しません。そうすることにより、私は自分の信念を通すことができ、同時に親切丁寧な対応を続けることができます。』とTammy B.は述べています。
9.フォローアップを忘れずに
質問の多くは評価で終わります。しかし、質問者がフォローアップの質問をしてくることもあります。Tammy B.はフォローアップの質問の重要性を説きます。『評価を受けた後でも、私は必ずフォローアップの質問には全て確実に答えます。専門家の中には、フォローアップの質問が難しいからと答えない人もいますが、それは不公平で道義に反すると私は考えます。質問は解決しても、フォローアップの質問を放置することによって、JustAnswerサイトに対してマイナスの感情を抱かせてしまうからです。』
10. 5つ星のサービスを提供する
JustAnswerでは、質問者と専門家の両方に満足していただけるよう、サービスの向上に努めています。専門家の皆様に最高の回答を提供していただくために、同等のカスタマーサービスを提供できるよう努力をしています。2009年から法律カテゴリーで専門家として登録しているLoren Stoneはこう言っています『以前の私は質問の数をこなすことに精一杯でしたが、専門家サポートチームがコーチングしてくれたおかげで、質問の内容に注意するようになり、専門家としてより成長することができました』。
Mike V.は質問者にこう伝えています『私は星5つの評価が得られるような回答を試みています。もしそれに見合わないようでしたら、私の回答に何が足りないのか教えて下さい』。
BONUS TIP: 専門家サポートチームがサポートします
回答の評価というのは、質問者の気分次第でコロコロ変わってしまうことは承知しています。たとえ親身に対応しても、プラス評価を得られないことがあります。そんな時は、専門家サポートチームにご連絡下さい。サイトではやり取りが完了した後、数回に渡って質問者に評価を促すメールを自動的に送信しています。また、条件を満たせばNCR（ノークリックレーティング）の申請を行っていただくことも可能です。NCRの基準に満たない場合でも、一度専門家サポートチームまでお気軽にご相談下さい。
