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質問者がサイトにフラストレーションを感じている場合は?

By ExpertOperations |

時にあなたが質問者とのやり取りを始めた時に質問者がサイト上で発生したエラーなどにより既に立腹されている場合もあります。サイトの使い方がわからない、システムエラーで返信ページがうまく表示されなかった、最初にやり取りをしていた専門家のマナーが悪かった、回答がなかなか投稿されずイライラされているなど、その理由はさまざまです。もしこういった場面に遭遇した場合は、その状況に即した返信を行うことで状況を好転することができます。

下記の悪い例では、専門家は即座にサイトや別の専門家を批判しています。これらの専門家が気づいていない点は、このような返信はご自身をよく見せることにはつながらず、反対に質問者はご自身に対してもよくない印象を受けるということです。一方で下記の良い例では、質問者の感情に共感しながらも質問者の質問への回答および質問者がサイトでそれまでに解決したトラブルの両方の解決にフォーカスしています。

悪い返信

  • 「サイトでは同様の問題が起きており、当方もなぜそれら問題が修正されないのか理解できない次第です。」
  • 「同感です。私にとってもとても使いにくいです。」
  • 「最初に回答した専門家が役に立てなくて申し訳ないです。サイト上のすべての専門家が回答に十分な知識があるわけではないんです。

良い返信

  • 「お客様側でサイトが通常通り機能していないとのこと、恐縮です。お客様からのご報告内容を私からカスタマーサポートに報告させていただきました。」
  • 「サイトをスムーズにお使いいただけていないと伺いとても残念です。お客様からのフィードバックを確かにサポートチームに連絡しておきます。」
  • 「最初に回答した専門家がお役に立てなかったこと残念に思いますが、ここからは私が問題解決のお手伝いをさせていただきますがよろしいでしょうか。」

 

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