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ステップ 5: 共感を示しましょう

By JA Quality |

質問者は問題を抱えています。時には非常に深刻な問題です。相談する前から、怒りや不満、恐れといった感情を持っています。

そのため、質問者とやり取りをされる時には、コンスタントに共感を示すことが重要になってきます。質問者が置かれている状況や、何を経験したのか想像できますよ、理解してますよ、と示すことは質問者を安心させ、信頼を築きます。そして、その共感をを示すということに難しいテクニックは必要ありません。

  1. 質問を理解していることを示す(ステップ 2を参照)
  2. 質問者に、なぜ彼らが困っているのかを理解していることを示します。これは、「お困りの点は理解いたしました」あるいは「ご苦労をお察し申し上げます」などでも十分でしょう。
  3. 適切な状況だと判断すれば、質問者とちょっとしたやり取りを行って下さい(質問者も専門家も人間です。相手に関心を持たれていると感じて悪い気はしません)。例えば、ペットカテゴリに投稿された質問で猫の写真を添付している場合は、「かわいらしい猫ちゃんですね」といったコメントがそれに当たります。質問上で軽いジョークを言ったなら、それを受けてあげて下さい。ただし、こういったやり取りはあくまでも相手の主導によるものです。質問者がこのようなやり取りに全く興味がないようでしたら、無理矢理することはありません。
  4. 質問者の態度が悪いからといって専門家であるあなたが同様のマナーで対応するのは良くありません。何のプラスにもなりません。クールに、且つプロフェッショナルに対応するのが、専門家であるということを決してお忘れなく。
  5. ユーモアや冗談の発言は慎重になさってください。誰もが同じことを面白いと思うわけではありません。軽いジョークが受けないかもしれませんし、事態を悪化させるかもしれません。
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