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Explorando una experiencia de calidad en JustAnswer

By Anh Nguyen |

¿En qué consiste una experiencia de calidad en JustAnswer? ¡Echemos un vistazo a una de ellas!

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Cuando hablamos de crear una relación solida con los clientes, las sugerencias se generalizan. Esto hace que muchas veces sea difícil de improvisar y tomar decisiones apropiadas durante las conversaciones con los clientes. En este artículo, analizaremos, a través de una pregunta existente, las acciones, estrategia y decisiones que los Expertos pueden tomar para mejorar la calidad de la experiencia de los clientes.

Presentación de la pregunta.

Una de las categorías más concurridas en JustAnswer es Medicina. Cuando una persona tiene una serie de síntomas, considera que un servicio rápido, con profesionales médicos, es fundamental ya que las palabras de un médico pueden tranquilizar al cliente rápidamente. Esto es lo que exactamente pasa en la siguiente pregunta:

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En este caso, el cliente tiene un dolor extraño en su costado y está buscando información al respecto. El experto, el Dr. Steve, hace un excelente trabajo ayudando al cliente. A lo largo de la conversación, continuamente encuentra las maneras de tranquilizar al cliente y proporcionarle la información de la forma más clara posible.

Esta pregunta resultante recibió más de 40,000 visitas en al motor de búsqueda en el último año y generó docenas de nuevas preguntas durante ese tiempo. ¡Echemos un vistazo a lo que hizo el Dr. Steve para que esto suceda!

Iniciar la conversación con preguntas

En lugar de llegar a una conclusión rápida, el Dr. Steve comienza haciendo una serie de preguntas:

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Preguntar es muy importante: Cuando alguien tiene un problema, es fácil responder con la respuesta más fácil o con la más común. Si bien esto hace que su trabajo sea más fácil a corto plazo, también representa una perdida de pruebas de problemas relacionados pero que son poco comunes. Al tomarse el tiempo suficiente para ser minucioso con su cliente, el Dr. Steve no permitió que eso suceda.

El valor para el cliente: el cliente, por supuesto, apreciará la consideración que el Dr. Steve está poniendo en la respuesta, y el esfuerzo que está haciendo para reunir toda la información antes de escribir su respuesta.

El valor para los lectores: cuando alguien tiene un problema médico, es probable que esté relacionado con otros problemas con síntomas similares. Al tomarse el tiempo de hacer estas preguntas, las personas que busquen los síntomas relacionados que se mencionan tendrán la oportunidad de encontrar esta pregunta y leer la respuesta. Incluso si no tienen exactamente el mismo problema que el cliente original, la información relacionada con la pregunta puede ser valiosa. Como una ventaja adicional, si a los lectores aún les quedan preguntas, tienen la oportunidad de ver cómo las manejaría el Dr. Steve.

Respondiendo con opciones

Cuando el Dr. Steve escribe las respuestas a sus preguntas, normalmente enumera varias causas posibles y sugiere algunas pruebas que el cliente debería haber hecho:

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Al igual que en nuestro primer punto, la lista del Dr. Steve de posibles problemas resulta igualmente importante. Demuestra la profundidad de su experiencia y muestra que le está dando al problema del cliente una plena consideración.

Al tomarse el tiempo para escribir cuidadosamente cada una de estas posibilidades en el texto de la respuesta perfectamente enumeradas, el experto facilita enormemente el acceso y lectura de la información por parte del cliente. Este tiempo dedicado al correcto formato del texto permite al cliente, y a cualquier otro lector futuro, encontrar fácilmente estas posibilidades en la página de la pregunta.

Valor para el cliente: esta es otra demostración del compromiso del Dr. Steve con la comprensión y la comodidad hacia el cliente.

Valor para los lectores: clientes con los síntomas similares probablemente tendrán algunos de los problemas que el Dr. Steve ha enumerado, lo que ayudaría a que inicien una investigación de sus síntomas. 

Resolviendo todas las inquietudes

Cuando el Doctor presenta la información y sus sugerencias, el cliente responde con una serie de preguntas, buscando una serie de aclaraciones adicionales. El Dr. Steve responde con una lista numerada, asegurándose de responder cada una de estas nuevas preguntas:

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El uso de una lista hace que sea mucho más fácil leer la respuesta, y ver que cada una de las preguntas del cliente han sido respondidas. Esta también es una forma excelente de asegurarse de que no hay ninguna pregunta sin respuesta.

Valor para el cliente: el cliente ve claramente que el Dr. Steve ha prestado atención a cada una de sus preguntas. Este tipo de conductas son claves a la hora de obtener una calificación de 5 estrellas por la respuesta, y aumenta las posibilidades de ser añadido a la lista de expertos favoritos del cliente.

Valor para los lectores: los lectores pueden beneficiarse en un futuro al identificarse con alguna de las inquietudes del cliente y encontrar respuestas informativas del Dr. Steve. Esta es una forma adicional de ayudar a las personas con sus respuestas.

Mostrar simpatía

Después de que se hayan respondido estas preguntas, la conversación llega a su conclusión. En este caso, sin embargo, el cliente desvela que su conocimiento profesional puede provocar que la descripción de los síntomas sea más complicada. Como es enfermera, sabe demasiado sobre las enfermedades graves del cuerpo humano. La respuesta del Dr. Steve a esto es tanto personal como afirmativa:

“Entiendo perfectamente por lo que está pasando, yo también he estado en su lugar: Síndrome del estudiante de medicina”

Esto es algo que ofrece el mismo valor a la inicial cliente y cualquier futuro lector. El Dr. Steve se muestra a sí mismo como una persona comprensiva y considerada. Él es exactamente el tipo de médico que

desearíamos tener para responder nuestras preguntas médicas. La parte más humana es un ingrediente clave en el envío de nuevas preguntas directas.

Mejorando esta sesión

Hemos pasado la mayor parte de este articulo hablando de todo lo que el Dr. Steve ha hecho en este ejemplo, pero vale la pena considerar algunas de las formas con las que también se podría mejorar la conversación con el cliente.

  • Definiciones: el Dr. Steve y su cliente están dentro de la profesión médica y, como resultado, casualmente usan terminología médica. Si bien esto es correcto para este caso, porque sirve para conectar con el cliente, también puede dejar a un lado a los otros lectores que no tengan el mismo conocimiento. Si el Dr. Steve hubiera definido algunos términos técnicos, la respuesta podría ser más valiosa para los potenciales lectores.
  • Recursos Externos: Otro punto relacionado con la profesión del cliente, ya que mencionan procedimientos y protocolos que reconocen, pero que otros lectores pueden no entender. Estas son excelentes oportunidades para incluir enlaces a recursos adicionales. No interrumpen al cliente original, que puede elegir leer o no dicho material, según su propio nivel de comprensión, pero pueden ser una excelente manera de ayudar a los futuros lectores sin conocimientos específicos.
  • Texto en negrita: si bien el Dr. Steve ha trabajado para crear respuestas claras y fáciles de leer, también ha elegido no utilizar las herramientas de formato de texto como la negrita. Los espacios adicionales y las enumeraciones hacen que las respuestas destaquen, pero ponerlas en negrita habría tenido el mismo efecto y haría parecer al texto mucho más limpio.
  • Repetición de las preguntas del cliente: cuando el Dr. Steve respondió a la serie de preguntas de los clientes con una lista enumerada, dejaba tanto al cliente como a los lectores, decidir qué preguntas estaban relacionadas con la respuesta numerada. Es bastante fácil encontrar la correlación, pero usar la herramienta de cortar y pegar para repetir la pregunta, antes de que su respuesta, haría que todo estuviera más claro.

Por supuesto, nada de esto pretende minimizar el trabajo del Dr. Steve en este ejemplo, y los resultados hablan por sí mismos.

Lo importante es evitar ser complaciente y aprender a buscar formas de mejorar sus preguntas lo que le ayudará a mantenerse conectado tanto con los clientes, como con los lectores. Este enfoque finalmente se traduce en más preguntas y más dinero para usted.

Pruebe estas sugerencias con sus propios clientes y díganos cómo funcionó para usted. Comparta sus sugerencias con nosotros en los comentarios a continuación.

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