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¿Cómo encontrar las preguntas de usuarios con membresía?

By Anh Nguyen |

Desde que JustAnswer comenzó el programa de membresías en el 2009, tenemos nuevos usuarios registrándose cada día y miles de preguntas de estos usuarios al año.

Los usuarios que utilizan las membresías, son normalmente usuarios frecuentes, que entienden el valor de JustAnswer y que saben utilizar el sitio. Ayúdenos a impresionar a estos usuarios respondiendo a sus preguntas en 30 minutos o menos.

 

¿Quienes son los usuarios con membresía?

Son los usuarios fieles que están registrados a un plan mensual de membresía que les permite realizar preguntas ilimitadas por un monto mensual único.

 

¿Qué queremos decir con "respuesta?"

Una respuesta puede ser una solicitud de información para obtener más detalles o un saludo para informar al usuario que estamos en linea. Ocurre muchas veces que los miembros sólo quieren saber si alguien está ahí para ayudarlos.

 

¿Por qué es importante responder en 30 minutos o menos?

Alentamos a los Expertos a responder a todas las preguntas de forma rápida, sin embargo queremos especial atención a los usuarios con membresía porque hemos observado que estos usuarios son más propensos a hacer preguntas constantemente y hay una gran probabilidad de que este usuario valore la respuesta positivamente cuando consigue una respuesta en 30 minutos o menos.

 

¿Cómo consigo las preguntas de los usuarios con membresía?

En el Request Center podrá observar que las preguntas de los usuarios con membresía tendrán escrito el valor de la pregunta con color rojo. También podrá observar un reloj de cuenta regresiva (30 minutos) por debajo del valor de pago. Este temporizador indica cuando un usuario con membresía ha publicado la pregunta.

En el post de hoy también queremos mostrarles un estudio que hemos realizado para entender un poco mejor cómo influye el tiempo que un Experto tarda en atender una pregunta con las probabilidades de recibir una valoración positiva. Puede ser muy interesante para los Expertos, comprobar cómo actúan estas dos variables entre sí:

Leyenda de la gráfica:

En el eje vertical: “Tasa de valoración” (%) Puede ser positiva (Línea azul) o negativa (Línea roja). En el eje horizontal: Tiempo de respuesta del Experto (El tiempo que al Experto le ha tomado atender la pregunta del cliente y enviar una respuesta o solicitud de información a éste) independientemente de si es una pregunta de Modo Chat o Modo Tradicional.

¿Cómo leer la gráfica?

Muy sencillo. Por ejemplo, en el intervalo de tiempo de 0 a 5 minutos, el Experto ha tenido una Tasa de valoración Positiva cercana al 80%, como muestra la línea azul. Y la Tasa de valoración Negativa está próxima a cero, exactamente es del 3%. Es decir, es muy baja comparada con la Valoración Positiva. Si nos movemos al intervalo de entre 5 y 15 minutos, las probabilidades de obtener una Valoración Positiva sigue siendo alta, concretamente un 70% y las probabilidades de tener una Valoración negativa es incluso mejor que en el intervalo anterior.

¿Qué conclusiones sacamos?

  • Siempre que la respuesta ha llegado en un plazo inferior a 15 minutos desde que el cliente envía la pregunta la Tasa de Valoración Positiva se ha mantenido por encima del 70%.
  • Cuanto menor es el tiempo de respuesta del Experto, mayor es la Tasa de Valoración Positiva.
  • A partir de 1 hora, las dos Tasas de Valoración se unen.
  • Si el tiempon de respuesta es superior a 1 hora, la Tasa de Valoración será negativa.

¿Qué relación existe entre el tiempo de respuesta y los beneficios ($/hora) de un Experto?

Es muy fácil de calcular. Supongamos que:

V = Valor de la pregunta. (El valor medio de una pregunta en JustAnswer es de 11$)

t = Tiempo que tarda un Experto en terminar con la pregunta del cliente. (Media de 20 minutos)

C = Tasa de valoración

 Lo que gana un Experto por hora, será igual a “V x t / 60 * C”.  Y si esto lo introducimos en la gráfica, obtendríamos este resultado:

Siempre que el tiempo de respuesta sea menor a 15 minutos, los beneficios del Expertos están por encima de los 24$/hora. Sin embargo, si el tiempo de respuesta es superior a 1 hora, los beneficios del Experto de media estarían en torno a 9$/hora.

Sin duda, merece la pena responder lo antes posible, ¿Cree que puede hacerlo ?

 

 

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