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¿Cómo dar malas noticias al usuario?

By Anh Nguyen |

Normalmente los clientes que hacen preguntas en JustAnswer están en situaciones desesperadas en las que tienen pocas opciones disponibles. La mayoría de las veces tenemos la oportunidad de ofrecer a los clientes una buena noticia y hacer su día un poco mejor. Pero cuando tenemos que dar malas noticias, la carga cae sobre nosotros. Lamentablemente en la categoría de Derecho, dar malas noticias ocurre con más frecuencia de lo que quisiéramos. A veces, puede incluso no ser una mala noticia, sino simplemente una noticia que el cliente no estaba esperando.

 

Dar malas noticias no es algo que a los Expertos les gusta hacer.

Puede ser emocionalmente difícil y los clientes pueden sacar sus frustraciones en nosotros a través de las calificaciones negativas. Por desgracia, esto es común, pero existen técnicas que se pueden aplicar para dar malas noticias de mejor manera y, posiblemente obtener una valoración positiva.

 

Muestre empatía y profesionalismo.

Para reducir al mínimo las posibilidades de una valoración negativa, debemos dar al cliente un excelente servicio y, con esto decimos que debemos comenzar con la empatía. Póngase en los zapatos del cliente. Recomendamos al Experto que empiecen con la siguiente premisa en la respuesta "Siento mucho escuchar sobre esto". Muchos clientes aprecian el hecho de que el Experto demuestra interés en su problema, incluso cuando están agitados por la situación en la que se encuentran. También es importante ser genuino y discreto.

 

No endulce la respuesta.

Algunos Expertos tratan de endulzar mucho las respuestas o exagerarlas cuando tienen que dar malas noticias al cliente, este hábito no es recomendable. Si usted se siente incómodo de responder a una pregunta y considera que la mala noticia será tomada de mala manera por el cliente, lo mejor es optar por abandonar la pregunta pidiéndole al cliente una disculpa y permitiendo que otro Experto tenga acceso a ella.

Si tiene algo que agregar a este artículo, no dude en hacerlo en los comentarios.

Muchas gracias.

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