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Cómo darle la vuelta a una valoración negativa

By Anh Nguyen |

Todos hemos estado en esa situación. Después de escribir una respuesta profunda y prolongada, con enlaces y citas, nos llega una notificación por correo electrónico que nos avisa que el cliente nos ha dado una valoración negativa.

Antes de considerar abandonar JustAnswer y hacerse monje tibetano, tome un respiro. Está claro que no es agradable recibir una valoración negativa, sobre todo en una pregunta en la que usted ha invertido mucho tiempo. Sin embargo, le informamos que no es imposible darle la vuelta al cliente y conseguir transformar esta valoración negativa en una positiva.

Las valoraciones negativas se dan por muchas razones y mientras la mayoría de los clientes se reservan las valoraciones negativas para cuando los motivos son válidos, algunas son inmerecidas. Los clientes incluso podrían haber realizado la valoración negativa por accidente. O están molestos por la mala noticia recibida, aunque la información sea correcta. Y de vez en cuando, los clientes simplemente están irritados o de mal humor. Así que ¿qué puede hacer para convertir una  valoración negativa en positiva?

En primer lugar, es útil saber que los clientes tienen la posibilidad de volver a realizar la valoración. Después de la valoración inicial, usted puede continuar la conversación y el cliente puede dar una valoración diferente (si así lo desea). La valoración inicial no tiene por qué ser la valoración final.

En segundo lugar, le recomendamos que tenga una respuesta predefinida preparada para responder a este tipo de situaciones. A continuación, le presentamos un ejemplo:

"He observado que usted le ha dado una valoración negativa a mi respuesta. Le ruego que tenga en cuenta, que sólo puedo dar información veraz como respuesta a su pregunta. Si no está molesto por la calidad de mi respuesta, sino por situación, le ruego que lo reconsidere ya que no soy más que un mensajero. Si simplemente desea más información, o tiene otras preocupaciones, no dude en responderme, yo estoy aquí para ayudarle y asegurarme de que esté satisfecho con servicio".

Un mensaje como éste puede ayudarle a convertir valoraciones negativas en positivas, sin duda es una herramienta valiosa que cualquier Experto puede utilizar.

Es fácil sentirse molesto cuando alguien nos indica que está descontento con su trabajo, pero es importante recordar siempre mantener la calma. Usted es Experto en su categoría y necesita mantener su profesionalismo.

 

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