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10 tips con los mejores consejos de los Expertos que le ayudarán a mejorar las valoraciones

By Anh Nguyen |

Los mejores Expertos en JustAnswer compartieron con nosotros sus consejos para obtener  más valoraciones positivas.

Las valoraciones son una importante forma de medir el trabajo del Experto, ya que es una representación numérica de la calidad de la respuesta del Experto y la satisfacción de los clientes con el servicio recibido. Además también determina si el Experto obtiene el crédito por el trabajo realizado. Sin embargo, conseguir valoraciones positivas no siempre es una tarea fácil.

¿Hay algún secreto para obtener valoraciones positivas? ¿Por qué algunos expertos tienen mayores tasas de valoración que otros? Hemos invitado a algunos de los Expertos con mejores valoraciones y ellos  han compartido algunos consejos. Nos quedamos impresionados por la riqueza de conocimientos y sin duda nos alegra poder llevar esta información a todos los demás Expertos.

 

1. Muestre empatía

Todos los Expertos concordaron que la mejor manera de obtener valoraciones positivas es mostrar compasión y empatía. "Trato de interactuar a nivel humano con los clientes,  es decir que el cliente note que está hablando con una persona real, y no con un robot," dice Chris L., Experto Legal desde 2010.

Los clientes a menudo vienen a JustAnswer con una nube negra sobre su cabeza, ya que necesitan ayuda con algo específico y personal. ¿Qué puedes hacer para ayudar? "Trato de aliviar sus preocupaciones con compasión y tratar a cada cliente como si ellos son mi único cliente. Siempre soy bondadoso con mis clientes", dice Samuel T., Experto Legal desde 2008.

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2. Apegate a lo que sabes

De acuerdo con Mike V., Experto de coches desde 2006, "Nada es peor que responder a un cliente y que este le demuestre que usted estaba equivocado". Su juicio y reputación son muy importantes. "Sólo responda preguntas en las que está bien informado, además tenga en mente un plan en cuanto a cómo ejecutar la respuesta", añade Aric K., Experto electrónico desde el año 2009.bubble-gum

Incluso con temas conocidos, a veces es necesario que compruebe la información que proporcione, dice Robin R., Experto en impuestos desde 2008. "Siempre verifico las características específicas de cada cosa que aconsejo. Para mí, eso significa en realidad mirar la legislación fiscal y/o cualquier ley estatal que pueda ser relevante. Yo no respondo con lo que está en mi cabeza, ya que las leyes pueden cambiar cada año".

 

 

3. Estudie a los clientes

Es importante comprender el nivel de conocimiento del cliente, esto le ahorrará tiempo y le restará frustración, dice Mike V. "Trato de medir el nivel de conocimiento del cliente, así puedo obtener una idea de sus expectativas sobre mi trabajo"

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En caso de que no logre deducir el nivel de conocimiento del cliente.  Bill B., Experto en Legal desde 2012 sugiere, "Sólo de una explicación clara del porqué de la respuesta (junto con uno o dos recursos,  para que el cliente sienta que su respuesta tiene una base jurídica). Esto hace que el cliente confíe en sus conocimientos y demuestra respeto hacia ellos, ya que entenderán términos que no están ligados a su área de experiencia".

 

 

4. Un poco de paciencia

Un Experto con 7 años de experiencia en JustAnswer, Samuel T, nos comenta "Con los años, he descubierto que la mayoría de los clientes en realidad no saben lo que quieren o cómo expresarlo, así que hay que tener paciencia para trabajar con ellos  y sus frustraciones".

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Los clientes están por lo general bajo circunstancias de estrés, por lo que tienden a ser ansiosos. Para aliviar la tensión, Tammy B., Experto en Legal desde 2008, nos indica, "Tenga en cuenta que el cliente está pasando por una situación difícil, trate de ser paciente cuando ellos no entienden lo que usted le está explicando, sobre todo cuando son claramente los protagonistas de su propio problema"

 

 

5. Usted no siempre tiene que dar una respuesta

Los Expertos no siempre tienen la solución para lo que el cliente necesita. Samuel T.  nos comenta: "Muchas veces los Expertos no tenemos las respuestas o no respondemos lo que los clientes quieren oír. Sin embargo, sí podemos dar un poco de esperanza a cualquier tipo de situación, y la mayoría de personas aprecia esto"

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¿Qué debe decir a un cliente molesto? Aric K. aconseja: "Informe al cliente que usted está haciendo lo posible para solucionar el problema que tiene. Esto no quiere decir que usted puede garantizar una "solución ", sino más bien que usted le orientará en todas las formas posibles para llegar a una solución"

También se recomienda usar la función de Abandono de pregunta, en caso de que considere que no puede responder o bien si ya no está interesado en responder a la pregunta. Si lo hace, liberaría la pregunta para que otros Expertos la respondan.

 

6. Envíe ofertas de Servicio Premiun

La forma más fácil de obtener una valoración de 5 estrellas es a través del Servicio Premiun. Pero ¿cuándo es el momento adecuado para hacer una oferta? Robin R. recomienda: "Sólo ofrezco el Servicio Premiun después de haber dado una respuesta completa y cunado veo que el cliente está entrando en una zona más compleja de la pregunta."

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Robin agrega: "Si considero que no va a haber más progreso en la pregunta,  suelo ofrecer  información adicional gratis considerando que es probable que el cliente necesite más ayuda en pocos días. Le hago saber que me puede solicitar cuando necesite, sin que se sienta obligado a pagar más en ese momento".

 

7. La práctica hace al maestro

Malcolm Gladwell dice que se toman 10.000 horas de práctica para lograr el dominio de un campo. Si bien no estamos promoviendo la idea de las 10.000 horas de JustAnswer antes de dominar el arte de valoraciones positivas, lo animamos a practicar cómo manejar y responder a diferentes situaciones de los clientes.

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Bill B. nos dice: "Tratar de reducir nuestra propia experiencia profesional con la esperanza de transmitir la información más pertinente sin sacrificar demasiado es una habilidad que hay que aprender para desarrollarse como Expertos. Nosotros siempre tenemos clientes insatisfechos y no todos los clientes son razonables (también nosotros cometemos errores), pero con la práctica y la atención a las necesidades de nuestros clientes, combinado con una presentación respetuosa y solidaria, conseguimos proporcionar un servicio valioso y obtener las valoraciones positivas".

 

8. Sepa cuando un cliente no es adecuado para usted

Hay muchas cosas que puede hacer para mostrar a los clientes su empatía. Pero incluso el mejor de los Expertos no puede ayudar a un cliente que se resiste a ser ayudado. "En algunos casos, el cliente quiere lo imposible y, lamentablemente, lo mejor es alejarse", dice Aric K.

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Depende de usted elegir a los clientes a los que quiere ayudar. Si hay una falta de simpatía, sólo hágaselo saber al cliente y abandone la pregunta. Tammy B. comenta: "Si hay un cliente a quien no quiero atender, entonces no lo atiendo. De esa manera puedo seguir siendo fiel a mí misma y  a mis creencias, sólo debo informarle al cliente amablemente que abandonare la pregunta."

 

9. No se olvide de hacer seguimiento

La mayoría de preguntas termina con la valoración positiva del cliente, pero a veces el cliente tiene preguntas de seguimiento. Tammy B. hace hincapié en la importancia de dar seguimiento, "Siempre respondo a todas las preguntas de seguimiento, sin falta. Yo nunca deje una pregunta de seguimiento sin respuesta, incluso si ya han valorado. Sé de Expertos que optan por nos responder debido a que ya han recibido la valoración positiva. Eso es injusto y poco ético en mi opinión, ya que hará que el cliente tenga una idea negativo sobre el sitio"

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10. Brinde un servicio 5 estrellas

En JustAnswer, trabajamos muy duro para proporcionar el mejor servicio posible a los clientes y a los Expertos. Ustedes son los que impulsan nuestra plataforma de manera que hacemos todo lo posible para ayudarle a brindar el mismo nivel de servicio al cliente. Loren Piedra, Experto Legal desde 2009, nos dice, "Atribuyo mi mejoría en el servicio al equipo de Atención al Experto en JustAnswer. Yo antes estaba más preocupada con el volumen de preguntas por responder, el equipo de Atención al Experto me enseñó a leer la preguntas más cuidadosamente".

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Mike V. les comenta a los clientes: "Les hago saber que yo estoy tratando de darles un servicio de 5 estrellas. Si yo no les estoy dando eso, entonces ellos me deben decir lo que me falta para lograrlo"

 

Tip adicional del equipo de Atención al Experto

Nosotros entendemos que las, valoraciones son un asunto de cuidado. Usted puede ser el mejor Experto y el más compasivo, pero todavía es posible que no obtenga la valoración positiva por causas ajenas a su voluntad. Aquí es donde nosotros podemos ayudarle, le enviaremos automáticamente notificaciones al cliente para recordarle realizar la valoración. También tenemos el la opción de Valoración sin clic para situaciones en las que los clientes expresaron su satisfacción, pero se olvidaron realizar la valoración. Si surge una situación que considere entra dentro de esta opción, no dude en contactar con nosotros.

¿Está de acuerdo con los consejos que hemos recogido en este artículo? Comparta los suyos en la sección de comentarios que puede encontrar más abajo.

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