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Guía a los reportes de preguntas

By Anh Nguyen |

Reportar pregunta es una opción que se encuentra tras hacer clic en el icono de la bandera roja, que está ubicado en la esquina superior derecha de la pregunta. 

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A continuación, describimos cada uno de estos reportes y de qué manera deben ser utilizados por los expertos:

“Pregunta modelo JustAnswer”- Los expertos pueden reportar aquellas preguntas en donde un experto ha tenido una interacción excepcional con un cliente, cuando un cliente ha tenido una gran experiencia en JustAnswer, o bien cuando el cliente está muy satisfecho con la respuesta obtenida. Estos reportes se recogen y son considerados para la promoción de nuestro servicio.

Atención al Cliente / Reembolsos - Debe reportar la pregunta cuando sea una solicitud dirigida al equipo de atención al cliente de JustAnswer, por ejemplo: un cliente solicita un reembolso o tiene problemas con el sitio, o su cuenta o por el pago realizado.. etc. La pregunta se bloquea y cierra de forma automática, y el informe se envía a atención al cliente para que una persona le busque una solución. En este caso, la pregunta puede volver a abrirse una vez resuelto el informe. NOTA: Cuando se utiliza el reporte de Atención al Cliente / Reembolsos, la pregunta permanece bloqueada para que nadie más pueda responderla. Por ello, es muy importante que, por favor, utilice este reporte con precaución, únicamente cuando el cliente explícitamente quiera un reembolso, o cuando el problema sea tan urgente que el cliente no puede continuar sin la intervención de la atención al cliente.

Pregunta duplicada - Cuando un experto encuentra una pregunta que es duplicada de otra, puede reportarla. Esta acción cierra la pregunta duplicada de forma automática, y una persona de atención al cliente procederá a investigar el caso, redirigiendo al cliente a la pregunta original. También se utiliza este reporte para preguntas de seguimiento, que se realizan como nuevas preguntas y no dentro de la pregunta original.

Instrucciones: La pregunta que está reportando como un duplicada se mostrará cómo la "Pregunta actual" en la parte inferior del reporte por duplicada. Las otras preguntas abiertas del mismo cliente se muestran a continuación a la marcada como duplicada. En el reporte, debe de introducir el enlace a la pregunta original del cliente, mientras que en la parte inferior puede escribir un comentario. NOTA:  Por favor, no copie el enlace de la pregunta original desde la barra de dirección del navegador, en su lugar utilice sólo el enlace que aparece en la parte inferior del reporte por duplicada. Una vez completados los pasos, haga clic en "Enviar informe".

NOTA: No se debe responder a las preguntas duplicadas, incluso para decirle al cliente que la pregunta es duplicada. Si no puede utilizar el reporte de pregunta duplicada porque usted ha respondido a la pregunta sin darse cuenta o porque el cliente ha escrito un segundo mensaje y el sistema piensa que es una respuesta de un experto, usted puede utilizar el reporte de Servicio al cliente / Reembolsos para informar de una pregunta duplicada. Nunca utilice este reporte si otro experto ha respondido (el reporte de pregunta duplicada no funciona, intencionalmente, en ese caso).

Categoría incorrecta - A veces la pregunta se publica en una categoría incorrecta. Por ejemplo, si una pregunta de medicina es ubicada en la categoría de legal, esta no puede ser respondida por un abogado. En su lugar, la pregunta debe ser trasladada a una categoría relacionada con la temática de la pregunta, para que ésta sea respondida por el experto adecuado. Para ubicar la pregunta en la categoría correcta, los expertos pueden utilizar el reporte de Categoría Incorrecta.

Abrir pregunta - En ocasiones, escribir la respuesta puede requerir de mucho tiempo para investigarla (un experto de Genealogía, por ejemplo, puede ponerse en contacto con un país extranjero para obtener la información que el cliente necesita). Para poder ampliar el tiempo en el que la pregunta está abierta, los expertos pueden utilizar este reporte para pedir que se reabra la pregunta, una vez que ya tienen la respuesta definitiva a la misma.

Información Personal - Cuando un cliente incluye información personal en la pregunta o bien es posible identificarle, los expertos pueden utilizar este reporte para alertar a atención al cliente de que debe eliminar dicha información.

Enviar al moderador

Para este reporte, existen varias opciones:

  • ¿El cliente parece tener un historial de no aceptación de respuestas?

 - Este informe se utiliza cuando un cliente no ha valorado las respuestas anteriores  de sus últimas preguntas. Para este caso, la cuenta del cliente será investigada y evaluada, y se tomarán las medidas necesarias.  

  • No hay ningún experto de esta especialidad disponible.

- Este informe se utiliza cuando no hay ningún experto en el sitio con la experiencia necesaria para responder a la pregunta.

  • No se puede responder en línea.

 - Cuando el cliente está buscando un servicio que no se puede proporcionar a través de nuestra plataforma o bien cree que están contactando otra compañía, o cuando no hay otras posibilidades para que un experto sea capaz de responder a la pregunta.

Precio demasiado bajo - Cuando una pregunta tiene un valor tan bajo que el experto no está dispuesto a responder, se puede reportar porque el valor está devaluado. Los expertos deben utilizar este informe para que el equipo de atención al cliente se ponga en contacto con el cliente y animarle a aumentar el precio.

Conducta suicida -  Si el cliente tiene una conducta suicida, debe utilizar este informe para hacérselo saber a atención al cliente.

 

Siéntase libre de "Enviar una solicitud" al servicio de atención al experto utilizando el botón de la parte superior del "Centro de Ayuda al Experto" o directamente haciendo clic aquí. ¡Gracias!

 

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