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Paso 2: Entender lo que necesita el cliente

By ExpertOperations |

Antes de poder dar una buena respuesta, usted debe entender la pregunta. Suena fácil, ¿verdad?, tanto usted como nosotros sabemos que no es así. Los clientes muchas veces tienen dificultades para comunicar sus necesidades, y es posible que ni siquiera sepan por dónde empezar – es aquí donde usted ayudaría. Pruebe lo siguiente para tener una idea más clara de lo que necesita el cliente:

Repetir la pregunta

Lea la pregunta, resúmala y repítala al cliente como una pregunta de confirmación. Esto mostrará que usted esta interesado en comprender lo que el cliente está preguntando, le puede ahorrar tiempo y evitar que obtenga una calificación negativa en el caso de que el cliente haya estado buscando algo diferente.

Ejemplos:

  • “Hola, soy Sofía y me encantaría ayudarle con eso. Parece que quiere saber los pasos para pintar el exterior de una casa” ¿Estoy en lo correcto?
  • ¿Está buscando información sobre cuanto le costará contratar a alguien para pintar el exterior de la casa?

Haga preguntas aclaratorias (y explique por qué las está haciendo)

Si la pregunta es ambigua o si siente que no tiene la suficiente información para responderla, formule preguntas aclaratorias. Hacer esto desde el principio puede ayudarle a dar una mejor respuesta en el menor tiempo posible.

Use su experiencia para anticipar la necesidad

Recuerde que los clientes no son expertos acerca de los temas que están preguntando. Si lo fueran, ¡No acudirían a usted! Eso significa que no siempre saben lo suficiente como para hacer las preguntas correctas o buscar las soluciones mas inteligentes. Los mejores expertos utilizan su experiencia para evaluar la pregunta y luego anticipar que es lo que realmente el cliente está buscando, mientras continúan resolviendo lo que el cliente preguntó.

Ejemplo:

Un cliente le pregunta a un experto acerca de mejoras en el hogar: ¿cuánto le costaría reemplazar el muro de contención detrás de su casa? El experto sabiendo que el reemplazar completamente el muro no es siempre la única opción, realiza preguntas aclaratorias hacia el cliente para evaluar si el muro aún se puede reparar (sería una opción menos costosa). El experto determina que una reparación podría ser una opción, recomienda mostrar el muro a un ingeniero que pueda confirmar la mejor decisión y luego proporciona dos soluciones diferentes: una - reemplazar el muro y otra - solo repararlo.

Además, tenga en cuenta que los clientes a veces usan terminología incorrectamente. Si sospecha que este podría ser el caso, haga las preguntas aclaratorias para asegurarse de que ambos están hablando de los mismo.

 

 

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