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Paso 5: Mostrar empatía.

By JA Quality |

Los clientes acuden a nosotros porque tienen un problema y a veces, uno muy serio. Se sienten enojados, frustrados o temerosos incluso antes de que les hayan hablado.

Por eso es importante demostrar empatía de principio a fin. Mostrarles a los clientes que usted entiende por lo que están pasando los tranquiliza y genera confianza. Y solo requiere unos gestos simples:

  1. Demuestre que comprende la pregunta.
  2. Muestre al cliente que usted entiende por qué están molestos. Esto es tan simple como decir “Entiendo lo frustrante que puede ser” o “Lo siento, sé que esto debe ser un momento difícil”.
  3. Cuando sea el caso, interactúe con el cliente (después de todo, ¡ambos son humanos!). Si adjuntan una foto de su gato, comente cuan lindo es. Si hacen una broma, acéptelo. Pero si el cliente no parece interesado, no lo fuerce.
  4. Sea amable, incluso cuando el cliente no lo es. Recuerde, usted es el experto.
  5. Sea prudente con el humor. No todos piensan que las mismas cosas son divertidas. Su broma puede fallar, o peor, puede ser insensible o incluso ofensiva.
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