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Noticias malas, Expertos buenos

By ExpertOperations |

Sabemos que en general, el hecho de comunicar algo que al cliente no le va a gustar, puede suponer un rechazo y por tanto una valoración negativa. Por otro lado, no creemos que el sistema actual de valoración sea el culpable de esta situación, ya que el cliente no valora si la Respuesta es lo que le gustaría leer o no, si no que valora otros muchos aspectos del servicio que el Experto le proporciona, tales como la dedicación, implicación, empatía, honestidad o la capacidad para resolver su problema.

Para ilustrar lo que queremos explicar en este post, hemos elegido al azar el siguiente ejemplo:

http://www.justanswer.es/electrodomesticos-es/6xe54-esta-ma-ana-el-frigorifico-pitaba-la-se-al-de-alarma-los.html

En esa pregunta de la categoría de Electrodomésticos, el cliente tenía un problema con su frigorífico, el cual no enfriaba. La peor noticia que podía recibir el cliente, es decirle que él mismo no podría reparar el frigorífico y que debe llamar a un técnico para que lo repare presencialmente, siendo la reparación presumiblemente cara.

¿Esta mala noticia equivale a una valoración negativa? No, la valoración que ha dado el cliente al servicio recibido ha sido “Servicio excelente”.

¿Por qué esa valoración Excelente?.

¿Cuáles pueden ser los motivos por los cuales un cliente valora como Excelente una respuesta que le hará gastar mucho dinero?.

Como le indicábamos más arriba y para dar más claridad a lo que queremos explicar, no vamos a decir lo que ha hecho que la respuesta sea un éxito, sino que vamos a resaltar lo que ha hecho que NO sea un fracaso:

1. Empatía

Una respuesta sin empatía, hace que ésta sea impersonal, fría y distante. No es lo que los clientes buscan. Buscan que una persona, con trato personal y cercano, atienda sus problemas, les escuche, comprenda y que se encargue de resolver el problema. En el

ejemplo que pusimos, podemos ver la empatía del Experto en su forma de comunicarse con el cliente:

“Lo que sí es seguro es que la nevera necesitará la reparación presencial de un técnico. Es un fastidio, lo sé, pero prefiero ser claro desde un principio, para no hacerle perder el tiempo diciéndole que intente diferentes soluciones que no funcionarán.”

2. Rapidez en la respuesta

El Experto ha tardado 3 minutos en tener el primer contacto con el cliente y escribir la primera respuesta. Es un tiempo de respuesta muy positivo que ha hecho que el cliente confíe en nuestro servicio en un principio y por ende en el Experto para resolver el problema. Es en este momento cuando el cliente decide no llamar a un técnico externo para resolver la incidencia. Los clientes confían mucho más cuando reciben una atención casi inmediata.

3. Dedicación

Piense en cómo su valía profesional puede ayudar al cliente a resolver su situación. Merece la pena económicamente.

En el ejemplo anterior, el Experto ha ofrecido sus servicios y escrito todas las respuestas en 12 minutos. El precio de la pregunta es de 9$ y teniendo en cuenta que en esta categorIa, este Experto tiene una tasa de Valoraciones Positivas del 70%, estaríamos hablando de 6,3$, lo que hacen que el Experto esté trabajando por 31$/hora. ¿ Merece la pena dedicar tiempo a escribir una Buena respuesta ? Parece que sí, y mucho.

Por otro lado, en la categoria de Medicina, es más rentable dedicar más tiempo por respuesta. En vez de ofrecer respuestas más cortas y con menos dedicación. Nuestros ultimos estudios sobre tasa de valoraciones positivas, nos indican que las respuestas cortas, tienen tasas de Valoración positiva mucho más bajas.

4. Valor añadido

JustAnswer no le paga a usted por sus servicios, es el cliente quien le paga. Y si alguien paga dinero por algo, es porque ese algo tiene valor. Imagínese que usted va a comprar algo, paga por ello y se da cuenta que en realidad, no tiene valor. ¿Cómo se sentiría usted?.

Por ello, la respuesta debe tener valor, usted debe proporcionar sus conocimientos al cliente de manera que estos tengan valor para él.

Antes de escribir la respuesta, piense si su respuesta ahorrará dinero al cliente. O si el cliente se guardará la respuesta recibida porque la considere una información muy valiosa y no quiere perderla.

Sin empatía + Sin rapidez en la respuesta + Sin dedicación + Sin valor añadido = Fracaso

Ahora la pelota está en su tejado.

¿Fracasar o Triunfar?

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