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Analyse einer Qualitätserfahrung auf JustAnswer

By Anh Nguyen |

Was macht ein Qualitätserlebnis bei JustAnswer aus? Lasst Sie uns eins anschauen!

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Wenn wir über die Herstellung starker Kundeninteraktionen sprechen, wird der Vorschlag schnell vage und verallgemeinert. Dies macht es schwer vorstellbar, wie Sie die Ideen in Ihren eigenen Gesprächen mit Kunden umsetzen können. In diesem Artikel werden wir eine bestehende Frage untersuchen, um zu sehen, wie die Entscheidungen der Experten die Qualität der Kundenerfahrung verbessert haben.

Die Frage

Eine der geschäftigsten Kategorien auf JustAnswer ist Medizin. Hat ein Kunde Symptome, findet er es von unschätzbarem Wert, einen schnellen Zugang zu medizinischem Fachpersonal zu haben, um einerseits seine Befürchtungen zu beruhigen und andererseits Hinweise zu bekommen, was weiter unternommen werden sollte. Dieses Szenario ist genau das, was in dieser Frage passiert:

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In diesem Fall hat der Kunde einen merkwürdigen Schmerz in der Seite und sucht nach Informationen. Der Experte, Dr. Steve, leistet ausgezeichnete Arbeit, um zu helfen. Während der gesamten Konversation findet er kontinuierlich Wege, den Kunden zu beruhigen und die bestmöglichen Informationen zu liefern.

Diese Frage erhielt im letzten Jahr mehr als 40.000 Suchmaschinenaufrufe und hat während dieser Zeit Dutzende neuer Fragen generiert. Werfen wir einen Blick darauf, was Dr. Steve getan hat, um dies zu erreichen!

Eröffnung mit Fragen

Anstatt zu einem Abschluss zu springen, beginnt Dr. Steve mit einer Reihe von Fragen:

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Dies ist sehr wichtig. Wenn jemand ein Problem hat, ist es einfach, auf die einfachste oder am häufigsten mögliche Antwort zurückzugreifen. Während dies Ihre Arbeit auf kurze Sicht erleichtert, bedeutet dies auch potentielle fehlende Beweise, die auf ähnliche, aber weniger häufige Probleme hinweisen. Indem er sich die Zeit nimmt, mit seinem Kunden das Problem gründlich zu analysieren, zeigt Dr. Steve, dass er das nicht zulassen wird. 

Wert für den Kunden: Der Kunde wird natürlich die Berücksichtigung schätzen, die Dr. Steve in seine Antwort einbringt, und die Bemühungen, die er unternimmt, um alle Informationen zu sammeln, bevor er seine Antwort schreibt. 

Wert für die Leser: Wenn jemand ein medizinisches Problem hat, besteht die Wahrscheinlichkeit, dass es mit anderen Problemen mit ähnlichen Symptomen zusammenhängt. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, diese Fragen zu stellen, werden Menschen, die nach den damit verbundenen Symptomen suchen, eine Chance haben, diese Frage zu finden und die Antworten zu lesen. Selbst wenn sie nicht genau das gleiche Problem wie der ursprüngliche Kunde haben, können die zugehörigen Informationen immer noch wertvoll sein. Als zusätzlichen Bonus, wenn die Leser noch Fragen haben, hatten sie gerade eine Chance zu sehen, wie Dr. Steve damit umgehen würde. 

Reagieren mit Optionen: Wenn Dr. Steve die Antworten auf seine Fragen erhält, ist seine Antwort, mehrere mögliche Ursachen aufzulisten und einige Tests vorzuschlagen, die der Kunde hätte durchführen sollen:

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Genau wie in unserem ersten Punkt ist Dr. Steves Auflistung dieser möglichen Probleme genauso wichtig. Es zeigt die Tiefe seines Fachwissens und zeigt, dass er dem Problem des Kunden seine volle Aufmerksamkeit schenkt. Indem er sich die Zeit nimmt, jeden dieser Einträge sorgfältig in eine eigene Zeile zu schreiben und sie durch Aufzählungszeichen zu trennen, macht er es auch sehr einfach, jeden der Einträge in den Listen zu sehen. Diese Zeit, die für das Formatieren aufgewendet wird, ermöglicht dem Kunden und anderen zukünftigen Lesern, diese Möglichkeiten auf der von der Frage erzeugten Seite leicht zu finden. 

Wert für den Kunden: Dies ist eine weitere Demonstration von Dr. Steve's Engagement für das Verständnis und den Komfort des Kunden. 

Wert für Leser: Kunden mit ähnlichen Symptomen werden wahrscheinlich einige der Probleme haben, die Dr. Steve hier auflistet, und dies kann ihnen die Möglichkeit geben, eigene Nachforschungen zu starten. 

Alle Anliegen ansprechen 

Wenn er mit den Informationen und Vorschlägen von Dr. Steve konfrontiert wird, antwortet der Kunde mit einer Reihe von Fragen und sucht nach zusätzlichen Erklärungen. Dr. Steve antwortet mit einer nummerierten Liste und stellt sicher, dass jede dieser neuen Fragen beantwortet wird: 

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Die Verwendung der Liste hier macht es viel einfacher, diese Antworten zu verstehen und zu sehen, dass jede der Fragen des Kunden beantwortet wurde. Dies ist ein guter Weg, um sicherzustellen, dass Sie keine der Fragen in Ihrer Antwort vergessen. 

Wert für den Kunden: Der Kunde sieht deutlich, dass Dr. Steve jede der Fragen beachtet hat. Diese Art von Kundenservice ist sehr wichtig, um eine 5-Sterne-Bewertung für Ihre Antwort zu erhalten, und erhöht Ihre Chancen, in die Favoritenliste des Kunden aufgenommen zu werden. 

Wert für die Leser: Leser sind somit in der Lage, sich mit einigen Bedenken des Kunden zu befassen und die Antworten von Dr. Steve informativ zu finden. Dies ist eine zusätzliche Möglichkeit, dass er Menschen mit seinen Antworten hilft.

Sympathie zeigen

Nachdem diese Fragen beantwortet sind, ist das Gespräch zu Ende. In diesem Fall eröffnet sich dem Kunden jedoch die Tatsache, dass seine beruflichen Kenntnisse die Symptome erschweren. Weil sie eine Krankenschwester ist, weiß sie zu viel über die schrecklichen Dinge, die mit dem menschlichen Körper schiefgehen können. Dr. Steve's Antwort darauf ist sowohl persönlich als auch bejahend:

 "Ich kann Sie voll verstehen [glauben Sie mir – bei mir war es genauso: 'Med Student Syndrom']."

Dies bietet dem ursprünglichen Kunden und zukünftigen Lesern den gleichen Wert. Dr. Steve zeigt sich als sympathische und rücksichtsvolle Person. Er ist genau die Art von Arzt, von dem wir unsere medizinischen Fragen beantwortet haben möchten. Dies ist der undefinierbare menschliche Teil der Gleichung, der Ihnen die meisten Favoriten und neue direkte Fragen bescheren wird.

Verbesserung dieser Sitzung

Wir haben den Großteil dieses Artikels über alles, was Dr. Steve in diesem Beispiel getan hat, gesprochen, aber es lohnt sich, über einige Möglichkeiten nachzudenken, wie es verbessert werden könnte. Einige Möglichkeiten zur Verbesserung der Konversation sind:

  • Definitionen: Dr. Steve und seine Kunden sind beide in der Ärzteschaft und als Ergebnis verwenden sie beiläufig medizinische Terminologie. Während dies im Moment gut ist und eine gute Möglichkeit, sich mit dem Kunden zu verbinden, kann es andere Leser ohne den gleichen Hintergrund im Dunkeln stehen lassen. Wenn Dr. Steve sich einen Moment genommen hätte, um ein paar Begriffe zu definieren, wäre dieses Fragebeispiel für die allgemeinen Leser etwas wertvoller.
  • Verknüpfen: Dies ist auch an den Insiderstatus des Kunden gebunden,        Sie erwähnen Prozeduren und Möglichkeiten, die sie kennen, die andere Leser   möglicherweise nicht verstehen. Dies sind großartige Möglichkeiten für Links zu zusätzlichen autoritativen Ressourcen. Sie unterbrechen den ursprünglichen Kunden nicht, der nach eigenem Verständnis wählen kann, ob er liest oder nicht, aber er kann ein guter Weg sein, zukünftigen Lesern zu helfen, einem komplizierten Thema zu folgen.
  • Fettdruck: Während Dr. Steve daran gearbeitet hat, klare und leicht verständliche Antworten zu erstellen, hat er sich entschieden, eines der stärksten visuellen Formatierungstools zu verwenden. Die zusätzlichen Leerzeichen und Aufzählungszeichen lassen die Antworten hervorstechen, aber sie fett zu machen, hätte den gleichen Effekt gehabt und könnte auf der Seite etwas sauberer aussehen.
  • Wiederholen der Kundenfragen: Als Dr. Steve auf die Reihe der Kundenfragen mit seiner nummerierten Liste reagierte, überließ er den Kunden und den Lesern herauszufinden, welche Fragen mit welcher nummerierten Antwort verbunden sind. Es ist leicht, die Korrelation herauszufinden. Jedoch wäre es einfacher, mit Hilfe von Ausschneiden und Einfügen die Frage zu wiederholen, die zugehörige Antwort darunter zu posten. 

Natürlich sollen keine Abstriche an der Arbeit von Dr. Steve in diesem Beispiel gemacht werden und die Ergebnisse sprechen für sich. 

Wichtig ist, dass man nicht selbstgefällig wird. Wenn Sie nach Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Fragen suchen, wird Ihnen helfen, wenn sie sich auf den Kunden und die anderen Personen konzentrieren, die diese Fragen lesen. Dieser Fokus führt letztendlich zu mehr Fragen und mehr Geld für Sie.

Probieren Sie diese Vorschläge mit Ihren eigenen Kunden aus und lassen Sie uns wissen, wie dies für Sie funktioniert hat. Gern können Sie uns Ihre eigenen Vorschläge unten mitteilen.

 
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