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Wie können Sie neue Mitgliederfragen finden?

By Anh Nguyen |

Seit 2009 stellen Mitglieder hunderte, ja tausende von Fragen pro Jahr. Sie sehen den Mehrwert von JustAnswer und haben die Service-Qualität und Informationen, die sie von Experten erhalten, zu schätzen gelernt. Mitglieder haben sich JustAnswer ausgesucht, da Sie nicht auf einen Termin beim Arzt oder Anwalt warten wollen, um eine einfache Frage in Minuten beantwortet zu bekommen.
Es gibt viele Gründe, warum Sie Mitgliederfragen beantworten sollten, aber jetzt gibt es noch einen mehr: Die Reaktionsgeschwindigkeit steht in direkter Abhängigkeit zur guten Bewertung durch ein Mitglied.
Dies sind aktuelle Daten aus einer Studie aus denen ersichtlich wird, dass die Wahrscheinlichkeit einer 5-Sterne Bewertung drastisch abnimmt, sollte eine erste Reaktion vom Experten nach mehr als 10-20 Minuten erfolgen.

Was genau ist mit “Reaktion” gemeint?

Eine Reaktion kann eine klassische Antwort, aber auch eine Informationsanfrage (IR) bezüglich mehr Details, oder eine Begrüßung des Kunden sein. Wir sehen immer wieder, dass Mitglieder oft einfach nur wissen wollen, dass Sie da sind, um ihnen zu helfen.

Warum ist es wichtig, in 30 Minuten oder weniger zu reagieren?

Während wir Experten generell ermutigen, auf alle Fragen schnell zu reagieren, haben wir auch festgestellt, dass Mitglieder eher zu Wiederholungsfragen tendieren und schnell eine Frage positiv bewerten, wenn sie eine Antwort in 30 Minuten oder weniger erhalten.

Antwort-Geschwindigkeit und Rückerstattungen

Seit Anfang 2015 sehen wir zusätzlich eine signifikante Korrelation zwischen der Reaktionszeit des Experten und den geleisteten Rückerstattungen. Je schneller Kunden eine erste Antwort auf ihre Fragen von einem Experten erhalten, desto weniger wahrscheinlich fragen sie nach einer Erstattung.

Wie können Sie neue Mitgliederfragen finden?

Auf Ihrer Frageliste, der PQL (bald: Request Center…aber dazu in einem anderen Post bald mehr ;-) ) werden Fragen von neuen Mitgliedern mit roten Auszahlungswerten angezeigt. Möglicherweise wird auch ein 30-minütiger Countdown-Timer unter dem Auszahlungswert eingeblendet.
Dieser Timer zählt die Minuten, seit wann der Kunde eine neues Mitglied ist.

 

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