Folgen

Wie man schlechte Nachrichten kommunizieren kann?

By Anh Nguyen |

Kunden, die Fragen an JustAnswer stellen, tun dies oft in verzweifelten Situationen, in denen sie nur wenige gute Optionen zur Verfügung haben. In einigen Fällen sind wir in der Lage, den Kunden gute Nachrichten zu liefern und den Tag zu verschönern. Aber wenn wir schlechte Nachrichten liefern müssen, liegt die Belastung auf unserer Seite.  Manchmal ist es nicht einmal eine schlechte Nachricht, sondern lediglich nicht die Nachricht, auf die der Kunde gewartet hat.

Schlechte Nachrichten zu übermitteln ist nichts, was Experten gerne tun. Es kann emotional herausfordernd sein und die Kunden können ihre Frustration durch eine negative Bewertung zum Ausdruck bringen. Leider ist dies üblich, aber es gibt Techniken, die Sie anwenden können, um besser diese schlechten Nachrichten zu überbringen und negative Bewertungen in positive zu wandeln

Zeigen Sie Empathie und bleiben Sie professionell. Um die Chancen auf eine negative Bewertung zu minimieren, denken Sie daran, einen guten Kundenservice zu liefern, und das beginnt mit Empathie. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Man beginnt die Prämisse einer Antwort im Allgemeinen gerne mit "Es tut mir so leid, das zu hören". Viele Kunden schätzen die Tatsache, dass Sie sich sorgen, auch wenn sie aufgrund der Situation, in der sie sich befinden, aufgeregt sind. Es ist auch wichtig, authentisch und taktvoll in Ihrem Mitgefühl zu sein.

Beschönigen Sie nichts. Einige Experten versuchen, schlechte Nachrichten zu vermeiden, indem sie ihre Antworten verzuckern. Dafür gibt es ein großes Nein. Sie tun Ihren Kunden keinen Gefallen und diskreditieren sich gleichzeitig. Wenn Sie sich unwohl fühlen, auf eine Frage zu antworten und eine schlechte Nachricht zu überbringen, dann ist es vielleicht am besten, sich zurückzuziehen.

Mitgefühl, Freundlichkeit und Geduld werden im Umgang mit Kunden immer zum Ziel führen.

 

 

 

 

Haben Sie Fragen? Anfrage einreichen

Kommentare