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Leitfaden für Kundenreports

By Anh Nguyen |

Die Kundenreports finden Sie, indem Sie auf die rote Flagge in der oberen rechten Ecke der Kundenanfrage (Fragenseite) klicken.customer_reports.png

Hier wird beschrieben, wann jeder dieser Kundenberichte von einem Experten verwendet werden sollte: 

"Best of JA“ - Experten können Kundenanfragen melden, wo ein Experte eine hervorragende Interaktion mit einem Kunden hatte oder wo ein Kunde eine großartige Erfahrung auf der Webseite gemacht hat und äußerst zufrieden mit seinem Experten ist. Diese Anfragen werden gesammelt und für Marketing- und Motivationsbemühungen berücksichtigt.

Kundendienst/Rückerstattungen - Wenn ein Experte auf eine Anfrage stößt, die an das Kundendienstteam weitergeleitet werden soll (der Kunde fordert eine Erstattung an, hat er ein Problem mit der Website, seinem Konto, seiner Zahlung usw.), kann er diesen Bericht auswählen. Die Anfrage wird gesperrt und geschlossen, und der Bericht wird an das entsprechende Team gesendet, dass eine Überprüfung durchführt und eine Lösung sucht. Falls erforderlich, wird die Anfrage erneut geöffnet, sobald der Bericht bearbeitet wurde. HINWEIS: Wenn Sie den Bericht Kundendienst / Rückerstattung verwendet haben, haben Sie die Seite gesperrt, sodass niemand anders antworten kann. Bitte nur verwenden, wenn der Kunde eine Rückerstattungsanforderung einleitet oder wenn das Problem so dringend ist, dass der Kunde ohne Kundendiensteingriff nicht fortfahren kann.

Doppelte Frage - Wenn Experten auf eine doppelte Anfrage stoßen, müssen sie eine davon melden. Diese Aktion schließt die doppelte Seite und ein Kundendienstmitarbeiter wird den Kunden informieren und auf die ursprüngliche Seite umleiten. Dieser Bericht wird auch verwendet, wenn ein Kunde eine Folgefrage als neuen Frage einstellt, anstatt dies in seiner ursprünglichen Anfrage zu tun.

Anweisungen - Die Frage, die Sie als Duplikat melden, wird als "aktuelle Frage" am unteren Rand des Duplikatberichts aufgeführt. Die anderen offenen Fragen des Kunden sind dort ebenfalls aufgeführt. Markieren Sie den ursprünglichen Fragenlink am unteren Rand des Duplikatsberichts, kopieren Sie ihn und fügen Sie ihn in das URL-Feld am Anfang des Berichts ein. HINWEIS: Kopieren Sie den Link der ursprünglichen Frage nicht aus der Adressleiste Ihres Browsers - verwenden Sie nur den Link am unteren Rand des Duplikatsberichts. Geben Sie das Wort "Duplikat" in den Kommentarbereich ein und klicken Sie auf "Bericht einreichen".

HINWEIS - Antworten Sie nicht auf Duplikate, auch nicht, um dem Kunden mitteilen, dass es sich um ein Duplikat handelt. Wenn Sie den Duplikatbericht nicht mehr verwenden können, weil Sie ihn bereits verwendet haben oder weil der Kunde eine eigene Antwort gepostet hat und das System dies als Expertenantwort erachtet, können Sie den Report „Kundenservice / Rückerstattung“ zur Meldung verwenden. Verwenden Sie diesen Bericht niemals, wenn ein anderer Experte geantwortet hat (der doppelte Bericht funktioniert auch in diesem Fall nicht, und das ist beabsichtigt).

Falsche Kategorie - Manchmal wird eine Anfrage in der falschen Kategorie veröffentlicht. Wenn beispielsweise eine Heimwerkerfrage in der Kategorie "Recht&Justiz" gestellt wird, wird sie mit Sicherheit nicht in dieser Kategorie beantwortet und muss in eine Heimwerkerkategorie verschoben werden, damit sie von einem Experten beantwortet werden kann, der in dieser Kategorie zugelassen ist. Um die Anfrage in die richtige Kategorie zu bringen, muss ein Experte den Bericht "Falsche Kategorie" verwenden.

Frage öffnen - Gelegentlich kann es einige Zeit dauern, bis eine Antwort recherchiert ist (ein Experte muss möglicherweise ein fremdes Land kontaktieren, um die Informationen zu erhalten, nach denen der Kunde sucht). Wenn die Anforderung abläuft, bevor der Experte antworten kann, muss der Experte diesen Bericht verwenden, damit die Frage von der Moderation wieder geöffnet wird.

Persönliche Daten - Wenn Experten auf Anfragen stoßen, bei denen ein Kunde persönliche oder identifizierende Informationen gepostet hat, muss er diesen Bericht verwenden, um den Kundenservice zu informieren, damit diese entfernt werden.

An Kategoriemoderator senden - 

  • Der Kunde scheint eine Vergangenheit zu haben, in der er keine Antworten positiv bewertet hat. - Dieser Bericht wird verwendet, wenn ein Kunde bei mehreren Anfragen keine vorherigen Antworten bewertet hat. Der Kundenaccount wird recherchiert und ausgewertet und notwendige Maßnahmen werden eingeleitet. 
  • Es sind keine Experten dieses Fachgebiets verfügbar. Dieser Bericht wird verwendet, wenn auf der Website keine Experten mit der Fähigkeit twortung der Anfrage vorhanden sind. 
  • Keine Online-Antwort möglich - Wenn der Kunde nach einem Dienst sucht, der nicht auf der JustAnswer-Plattform bereitgestellt werden kann oder er glaubt, Unterstützung für einen Dienst eines anderen Unternehmens oder andere Varianten zu suchen und keine Experten in der Lage sind, die Frage zu beantworten. 

Suizidgefährdeter Kunde - Wenn der Kunde angibt, dass er Selbstmord-Gedanken hegt, verwenden Sie diesen Bericht, damit der Kundenservice weitere Schritte einleiten kann.   

Unterbewertet - Wenn Experten auf Anfragen stoßen, die sie nicht beantworten möchten, weil sie glauben, dass sie zu niedrig angesetzt sind, müssen die Experten diesen Bericht verwenden und das Kundendienstteam wird sich an den Kunden wenden und sie ermutigen, den Preis zu erhöhen.

 

Fragen? Zögern Sie nicht, eine Anfrage im Experten-Support zu senden, indem Sie den Button oben auf der Expert Help Center-Seite verwenden oder direkt hier klicken. Vielen Dank!

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