Folgen

Schritt 2: Klären Sie, was der Kunde benötigt

By ExpertOperations |

Bevor Sie eine gute Antwort geben können, müssen Sie die Frage verstehen. Klingt einfach, oder? Aber Sie wissen genauso gut wie wir, dass es nicht so ist! Kunden haben oft Schwierigkeiten, ihre Bedürfnisse zu kommunizieren und wissen vielleicht nicht einmal, wo sie anfangen sollen - dort können Sie helfen. Probieren Sie diese Möglichkeiten zur Klärung aus:

Wiederholen Sie die Frage

Lesen Sie die Frage, fassen Sie sie zusammen und formulieren Sie sie als Frage / Bestätigung zurück an den Kunden. Dies zeigt dem Kunden, dass Sie daran interessiert sind zu verstehen, was er fragt und es ebenfalls Zeit spart - und Sie davor bewahrt, eine negative Bewertung zu erhalten, wenn sich herausstellt, dass der Kunde nach etwas anderem gesucht hat.

Beispiel:

"Hallo, mein Name ist Joe und ich möchte Ihnen gerne helfen. Es klingt so, als ob Sie eine Anleitung zum Streichen des Äußeren eines Hauses suchen. Ist das korrekt?

Oder suchen Sie Informationen darüber, wie viel es kostet, jemanden zu beauftragen, der diese Arbeit übernimmt?"

Stellen Sie klärende Fragen (und erklären Sie, warum Sie sie fragen)

Wenn die Frage nicht eindeutig ist oder wenn Sie nicht genug Informationen haben, um sie zu beantworten, stellen Sie Fragen. Wenn Sie dies frühzeitig tun, können Sie sicherstellen, dass Sie in kürzester Zeit die bestmögliche Antwort erhalten. 

Beispiel:

"Hallo, mein Name ist Josephine und ich möchte Ihnen gerne bei Ihrer Frage helfen. Zuerst muss ich jedoch etwas klären. Möchten Sie Informationen über die Verjährungsfrist für Fahrlässigkeit in Kansas oder in Missouri? Der Grund, warum ich frage, ist, dass die Einschränkungen von Staat zu Staat stark variieren können." 

Nutzen Sie Ihr Fachwissen, um die lösung zu antizipieren

Denken Sie daran, dass Kunden keine Experten für die Themen sind, nach denen sie sich erkundigen - wenn sie es wären, würden sie nicht zu uns kommen! Das bedeutet, dass sie nicht immer genug wissen, um die richtigen Fragen zu stellen oder die klügsten Lösungen zu finden. Die guten Experten nutzen ihr Know-how, um die Frage zu bewerten und dann zu antizipieren, was der Kunde wirklich wissen muss, während der Experte immer noch anspricht, wonach der Kunde gefragt hat. Wenn Sie klarstellen, was der Kunde benötigt, so brauchen Sie sich nicht damit zu befassen, Konzept B im Detail zu erklären, da der Kunde tatsächlich nach Konzept A gefragt hat. Erklären Sie in diesen Fällen zuerst, warum Sie zu Konzept B wechseln und warum Konzept A nicht funktionieren wird. 

Beispiel:

Ein Kunde fragt einen Heimwerker-Experten, wie viel es kosten würde, die Stützmauer hinter seinem Haus zu ersetzen. Der Experte, der weiß, dass ein kompletter Ersatz nicht immer die einzige Option ist. Er stellt dem Kunden Verständnisfragen, um zu beurteilen, ob die Wand stattdessen repariert werden kann (eine weniger kostspielige Option). Der Experte legt fest, dass eine Reparatur eine Option sein könnte, empfiehlt, einem Bauingenieur die Wand zu zeigen, um die beste Vorgehensweise festzulegen und gibt dann zwei verschiedene Schätzungen ab - eine für den Ersatz und eine für die Reparatur. 

Bedenken Sie auch, dass Kunden Insider-Begriffe manchmal falsch verwenden. Wenn Sie vermuten, dass dies der Fall ist, stellen Sie Fragen, um sicherzustellen, dass Sie beide über dasselbe sprechen

Haben Sie Fragen? Anfrage einreichen

Kommentare