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Schritt 5: Zeigen Sie Empathie

By JA Quality |

Kunden kommen zu uns, weil sie ein Problem haben - manchmal ein sehr ernstes Problem. Sie fühlen sich wütend, frustriert oder ängstlich, noch bevor sie mit Ihnen gesprochen haben.

Deshalb ist es so wichtig, von Anfang bis Ende Empathie zu zeigen. Den Kunden zu zeigen, dass sie sich vorstellen können, was sie durchmachen, beruhigt und baut Vertrauen auf. Und dafür benötigen Sie nur ein paar einfache Gesten:

  1. Zeigen Sie, dass Sie die Frage verstehen (siehe Schritt 2)
  2. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie wissen, warum er verärgert ist. Das ist so einfach wie zu sagen "Ich verstehe, wie frustrierend das sein kann" oder "Es tut mir leid, ich weiß, dass Sie eine schwierige Zeit durchmachen".
  3. Wenn angebracht, schaffen Sie eine Verbindung mit dem Kunden (schließlich sind Sie beide Menschen!). Wenn er ein Foto seiner Katze anhängt, kommentieren sie, wie süß diese ist. Wenn er einen Witz macht, sein Sie amüsiert. Aber folgen Sie seiner Führung - wenn der Kunde nicht an Engagement interessiert zu sein scheint, erzwingen Sie es nicht.
  4. Seien Sie höflich - auch wenn der Kunde es nicht ist. Denken Sie daran, Sie sind der Experte.
  5. Seien Sie vorsichtig mit Humor. Nicht jeder denkt, dass die gleichen Dinge lustig sind. Ihr Witz könnte dem Kunden als flach oder schlimmer noch, als unsensibel oder sogar anstößig erscheinen.

 

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