Folgen

Wie man den Kunden einen Ausweg zeigt

By Anh Nguyen |

Heute unterstützt JustAnswer fünf Länder mit Partnerseiten für Großbritannien, Deutschland, Spanien, Japan und Mexiko. Aber gerade Deutschland war das erste Land, wo wir unseren Service außerhalb der Vereinigten Staaten erweitert haben. Lorenz, ein Tech-Experte für die beiden Seiten  - USA und Deutschland, versteht sehr gut wie man mit den Kunden in unterschiedlichen Kulturen, mit unterschiedlichen Erwartungen und in verschiedenen Sprachen arbeitet.

lorenz_header_22176860_09330011cdac5c50b280a3f0f497882c02bff6d4.png

Wir baten Lorenz, seine Erfahrung mit verschiedenen Kunden sowie beste Verfahren mit der Experten-Community zu teilen.


JustAnswer: Herzlichen Dank für unser Gespräch. Erzählen Sie ein wenig über sich!

Lorenz: Ich komme ursprünglich aus Ostdeutschland. Soweit ich mich erinnern kann, hatte ich immer eine starke Neugier für die Technik und halte mich für einen interaktiven und praxisorientierten Kerl. Ich lernte, wie man Computer-Systeme wie das ZX Spectrum in den 80er Jahren, Intel 286er in den 90er Jahren und alle Arten von Systemen heute baut. Außerhalb von JustAnswer arbeite ich mit kleinen Unternehmen, um ihre Computernetzwerke und Geräte einzurichten.

Und bevor ich es vergesse, habe ich auch von 1998 bis 2003 für einen deutschen Fernsehsender als Videoeditor / Regisseur für die Tagesnachrichten-Show gearbeitet.

JustAnswer: Sie sind ein ziemlich beschäftigter Mann.

Lorenz: Ehrlich gesagt kann ich mich auf keinen einzigen Tag in den letzten 20 Jahren erinnern, wo ich mich langweilte. Es gibt immer etwas zu tun oder neu zu lernen. Ich bin eher ein Workaholiker. Ich versuche, ab und zu etwas frei zu nehmen, aber oft komme wieder zur Musik.

JustAnswer: Sie haben eine Menge Erfahrung, indem Sie Kunden aus den USA und Deutschland helfen. Was sind die Unterschiede, die Sie zwischen amerikanischen und deutschen Kunden bemerkt haben?

Lorenz: Ich arbeite gerne mit allen Kunden, aber es gibt einen großen Unterschied zwischen den beiden. Mit deutschen Kunden konnte ich eine Sichere-Remote-Assistenz Stunden oder manchmal Tage im Voraus planen. Amerikanische Kunden, auf der anderen Seite, wollen in der Regel, dass alles sofort erledigt wird und können sich aufregen, wenn sie kein Feedback innerhalb von Minuten hören.

Ein weiterer Unterschied ist, dass das Fragevolumen auf der U.S.-Website viel höher als es auf der .DE-Website ist. Ich gebe mein Bestes, um so vielen Kunden zu helfen wie ich kann, aber das ist manchmal schwer auf der U.S.-Site.

JustAnswer: Apropos Premium Services, können Sie den Kunden leichter und schneller mit ihren Computerproblemen mit der  Sicheren-Remote-Assistenz helfen?

Lorenz: Ich denke die Sichere-Remote-Assistenz ist der beste Weg, um Computer-Probleme zu lösen. Die meisten Kunden in der Kategorie Computer haben nicht so viele technischen Kenntnisse. Es kann manchmal lange hin und her dauern, bis man das Problem in Q & A behebt. In meiner Erfahrung Kunden werden schnell frustriert, wenn dies der Fall ist. Mit der Sicheren-Remote-Assistenz kann ich schnell die Probleme beheben und ich finde oft andere Probleme außerhalb der ursprünglichen Frage, die ich für meine Kunden löse.

JustAnswer: In der Tech-Kategorie müssen Sie oft schlechte Nachrichten an den Kunden weitergeben. Als ein Tech-Experte, was würden Sie den anderen Experten in jeder Kategorie bei der Bereitstellung von schlechten Nachrichten empfehlen?

computervauck1-_20715051_d04418ae71b917b3d56de266fbf31d8e2dcb75a2.png

Lorenz: Kunden wollen nicht mit einer Antwort stecken bleiben, die keinen Ausweg zeigt. Ich würde niemals eine Antwort geben, wo ich keinen "Ausweg" zeigen kann. Zum Beispiel, wenn ein Gerät außer Betrieb ist und kann nicht online repariert werden, würde ich den Kunden informieren was er zu erwarten hat. Ich würde ein paar lokale Reparatur-Shops finden, Einschätzung der Reparaturkosten geben, alle verfügbaren Coupons finden, und sogar Wegbeschreibung schicken. Ich denke, dass dieser Ansatz auf Fragen in jeder Kategorie angewendet werden kann. Es gibt immer eine Lösung und durch den zusätzlichen Schritt, zeigen Sie, dass Sie Ihren Kunden wirklich glücklich machen wollen. Glückliche Kunden kommen immer zurück.


Wir möchten uns bei Lorenz ganz herzlich bedanken, dass er seine Geschichte mit uns geteilt hat. Wenn Sie weitere Expertengeschichten lesen möchten, klicken Sie hier.

Haben Sie Fragen? Anfrage einreichen

Kommentare